نص "دليل معايير جودة الخدمات المقدمة لأصحاب الهمم" الصادر عن وزارة تنمية المجتمع على مجموعة من الشروط التي تضمن التواصل الفعال مع أصحاب الهمم من الإعاقة البصرية والسمعية.
وأكد الدليل على أن السر في توفير خدمات ذات جودة عالية للعملاء الذين لديهم إعاقة هو أن يتذكر مقدمو الخدمات أن هؤلاء العملاء هم أفراد شأنهم شأن الناس جميعاً، محددا مجموعة من الشروط والارشادات المعتمدة عالميا والمصدق عليها في الاتفاقيات الدولية لحماية حقوق الأشخاص الذين لديهم إعاقة، والتي يجب ان يأخذها مقدمو الخدمات في المؤسسات المختلفة بعين الاعتبار.
وأعتبر الدليل أنه يجب على مقدمي الخدمات في المؤسسات المختلفة، التواصل الفعال مع العملاء الذين لديهم إعاقات في البصر، أو السمع، وانه يتعين على أصحاب الأعمال أو الموظفين تقرير نوع المساعدة الملائمة، تبعاً لطبيعة التواصل معهم.
وتضم النصائح المتعلقة بالتعامل مع أصحاب الهمم الذين لديهم إعاقة بصرية أن يتم التحدث إلى العملاء عند الاقتراب منهم، والتعريف على النفس بشكل واضح وبصوت مناسب وعادي، وعدم لمس العميل دون استئذان، إلا في حالة الطوارئ.
وتضم النصائح أيضا مجموعة من الارشادات لمقدمي الخدمات في المؤسسات المختلفة، تضمنت وجوب الحرص على الدقة والوضوح عند اعطاء تعليمات أو معلومات شفهية، وكذلك عدم افترض أن الفرد لا يرى ابداً، بالإضافة الى التحلي بالصبر والتذكر ان إنجاز المعاملة قد يستغرق وقتا أطول قليلاً.
وتنص النصائح على أهمية عدم محاولة إرشاد العملاء دون أن يطلبوا ذلك، والتأكد من أن العميل قد حصل على كل ما يريد قبل أن يغادر، وسؤاله إذا كان يحتاج المساعدة عند توقيع أي نموذج، واذا كان يحتاج المساعدة يتم توجيه يديه إلى المكان لمناسب للتوقيع.
أما فيما يتعلق بطريقة التواصل الفعال مع العملاء الذين لديهم إعاقة سمعية، فأشار الدليل الى مجموعة من الارشادات تضمنت ضرورة الحصول على انتباه العميل قبل البدء بالكلام معه، معتبرا أن أفضل طريقة لجذب انتباه العملاء الصم وضعاف السمع قبل التحدث إليهم هي لمسة رقيقة على الكتف أو التلويح باليد بلطف.
ولفتت النصائح الى أهمية النظر إلى العملاء مباشرة والانتباه للوقوف في مكان مضاء جيداً والتحدث بوضوح وبصوت عادي والحرص أن تكون اليدان بعيدتين عن الوجه ليلحظ العميل حركة الشفاه، وكذلك استخدام جمل بسيطة وقصيرة، وأيضا أن يتم سؤال العميل إذا كان يفضل التواصل عن طريق الكتابة أو باستخدام الكمبيوتر.
ويشير الدليل أيضا الى ضرورة التحدث مباشرة إلى العميل وليس إلى المترجم إذا كان العميل يستخدم مترجم لغة الإشارة، وانه عند التحدث مع العميل عن طريق الهاتف يجب إعطاء الهاتف وقتاً أطول من المعتاد للرنين والتحدث بوضوح والاستعداد لتكرار العبارات حسب الحاجة.
وتشير الإرشادات ايضا الى أهمية مناقشة المسائل الخاصة مع العملاء في غرفة خاصة لتجنب إفشاء معلومات العميل أمام الموظفين أو العملاء الآخرين، وانه إذا كان الشخص يستخدم معين سمعي، يفضل التحدث إليه في منطقة ليس فيها ضجيج، وكذلك التحلي بالصبر إذ ان التواصل بالنسبة للأشخاص الصم قد يكون مختلفاً لأن لغتهم الأولى قد لا تكون اللغة العربية بل قد تكون لغة الإشارة.