Si le mot banque et l'institution bancaire ont évolué avec leur temps, l'aspiration des consommateurs d'aujourd'hui s'agissant de leur argent reste simple et basique : optimiser leur pouvoir d'achat et épargner suffisamment pour concrétiser leurs projets d'avenir.
En revanche, le mot banque, qui a toujours accompagné ces deux objectifs, s'est considérablement complexifié. Dans l'esprit collectif, il ne désigne plus le lieu où se déroule une transaction, mais évoque l'incompréhension, la lourdeur administrative voire la méfiance et l'opacité.
Cette complexité bancaire est l'héritage de plusieurs siècles d'accumulation de process et d'empilement de règles, de technologies et de jargon, qui se heurte aujourd'hui à la révolution numérique. Cette complexité est en réalité un mythe, qu'il nous faut déconstruire.
La culture financière en question
Depuis plusieurs années, on s'aperçoit que la culture financière des Français est très limitée. Nous ne serions pas très au fait des effets de l'inflation sur le pouvoir d'achat, du calcul des intérêts pour un placement ou du mécanisme d'un crédit renouvelable. En 2019, une étude menée pour la Banque de France rapportait qu'à peine la moitié des Français (51%) jugeaient moyenne leurs connaissances financières.
Faut-il s'en étonner ? Petit à petit, les banques ont imposé leur langage et leur terminologie pour des actes du quotidien. Ordonner un virement c'est finalement rembourser ou payer quelqu'un. Transmettre son RIB revient à donner son numéro de téléphone. Consulter son relevé d'opérations, c'est surveiller l'équilibre de son argent. Faire un chèque, c'est donner de l'argent. Autant d'expressions du langage commun qui sont en réalité des termes métier.
On imagine sans mal le niveau de complexité pour les produits d'investissement, les solutions d'épargne complexes, la bourse...
À cette complexité s'est conjugué un système bancaire rigide, formalisé et lent, provoquant peu à peu un rejet et un désintérêt des questions financières, tel qu'elles ont été imposées par les banques.
Faut-il s'en inquiéter ? Il est vrai que la posture des Français envers l'argent est prudente, timide, presque tabou. Même en compagnie de personnes que l'on connaît bien, nous sommes très peu à discuter librement de notre situation financière.
Cela dit, la dernière étude de la Banque de France salue le comportement réfléchi des Français, qui sont 71% à surveiller de près leur situation financière. Et si pour la majorité d'entre eux le taux du Livret A reste un mystère (et on peut le comprendre), le trading connaît un engouement sans précédent auprès des particuliers. D'après l'AMF, ils étaient 1 million à trader avant la crise sanitaire...Ils sont désormais 1,4 millions : soit une augmentation de 40% en l'espace de deux ans, alors que la bourse telle qu'on la connaît aujourd'hui existe depuis des dizaines d'années.
Surtout, les nouvelles générations font preuve d'une grande confiance en eux en matière de connaissances financières. Ils s'y intéressent et n'hésitent pas à se lancer, comme on l'observe avec les cryptomonnaies.
Moralité ? Les Français n'ont pas besoin de comprendre la technicité bancaire pour maîtriser leur gestion financière. Informés à bon escient et avec des termes compréhensibles, équipés d'outils évidents à l'usage et offrant une vision globale des risques et opportunités, nous pouvons avoir toute confiance en eux et en leurs choix.
C'est d'ailleurs ce qu'ils réclament dans leur écrasante majorité. 94% des Français souhaitent être autonome dans leur gestion de compte. (Journal de l'Eco 2021)
Le pouvoir change de camp
Cette tendance forte est évidemment le résultat de la percée des services digitaux financiers, accélérée par l'open banking et la crise sanitaire. Mais cette transformation massive ne signifie pas pour autant que les banques vont disparaître. Ce n'est d'ailleurs pas souhaitable.
Dans les années à venir, les services bancaires vont indéniablement évoluer vers plus de mobilité et d'instantanéité. Ceux-ci seront proposés à la fois par de nouveaux entrants provenant de la Tech, agiles et innovants et dont l'ambition est de casser les barrières et réinventer les usages. Mais ils proviendront aussi d'acteurs traditionnels du secteur financier. Des banques qui sauront s'adapter, se remettre en question et s'aligner sur les attentes de leurs clients. De la même manière qu'aujourd'hui, l'acteur Tech Amazon et l'acteur historique Walmart dominent le marché de la distribution mondiale.
D'où qu'ils viennent, les leaders de la banque de demain devront s'attacher à gommer la complexité qui fait défaut aujourd'hui. Plus exactement, à maîtriser cette complexité pour faire de chaque fonctionnalité, un service personnalisé et inclusif. L'expérience la plus proche de l'intention naturelle, celle qui répondra avec clarté aux besoins fondamentaux que représente l'argent (rembourser, économiser, emprunter, partager, placer...) sera déterminante.
Il leur faudra aussi accepter de donner le pouvoir aux consommateurs. Leur permettre d'apprendre en essayant et ainsi se forger leur propre culture financière. Enfin, jouer la carte de la transparence, pour que chacun soit en mesure de comprendre comment fonctionne réellement sa banque et par quels mécanismes transite son argent.
Sans compromis sur la sécurité et la protection des données, les acteurs qui sauront conjuguer ces éléments tireront leur épingle du jeu. Et cette liberté rendue aux consommateurs pourrait bien rebattre les cartes de ce qui constitue la finance mondiale.