Alors que la fiabilité des produits analysés par le groupe de distribution spécialisé progresse de 7 points en un an, la disponibilité des pièces détachées augmente de 7 mois en moyenne. Explications.
Le groupe Fnac-Darty vient de dévoiler la 5e édition de son baromètre du SAV (pour service après-vente). Un baromètre des produits électroménagers et électroniques scruté avec encore plus d'attention par les consommateurs que l'inflation vient grignoter leur pouvoir d'achat. Et les enseignements de ce baromètre, qui s'appuie sur les déclarations de plus de 10 000 clients Darty et sur les plus de 900 000 interventions effectuées entre juillet 2021 et juin 2022, sont précieux.
Des produits de plus en plus fiables
La fiabilité d'une majorité de produits a "progressé". Elle a progressé au total, en moyenne, de 7 points en une année. Une tendance notable qui s'explique par une "amélioration de la fiabilité des produits", qui concerne "plusieurs catégories de produits et de marques emblématiques, qui ont développé des efforts significatifs, pour réduire les pannes de leurs appareils".
Ainsi, une marque comme Electrolux a gagné 11 points de fiabilité sur la catégorie des lave-linge hublot, tout comme la marque Miele, qui affiche un gain de 15 points sur la même période. "Pour les smartphones, un grand nombre de marques ont également amélioré fortement la fiabilité de leurs produits comme Apple (+10 points, marque par ailleurs avec le score le plus élevé), Honor (+20 points), Huawei (+25 points), Oppo (+11 points) et Samsung (+18 points)".
"Ce genre de constat raisonne beaucoup avec le contexte actuel, commente Régis Koenig, directeur Offre Services et Durabilité du groupe Fnac-Darty. C'est d'autant plus vrai que la question de savoir s'il faut payer plus cher au début pour être tranquille n'est pas forcément vraie partout".
Pour lui, avant tout investissement, il convient d'abord de "se projeter dans le futur et se poser la question de ce que sera mon foyer dans les années qui viennent". Tout achat doit, en effet, être conditionné par "le type de produit dont j'ai besoin, ses caractéristiques, et, surtout, ne pas faire de compromis sur le prix". Son message ? "Il faut acheter pour s'équiper, considérer un produit comme un équipement et non comme de la consommation".
Autant dire que l'ère du jetable semble révolue. "Il faut, aujourd'hui, changer d'état d'esprit. Et ceci est d'autant plus pertinent avec la crise du pouvoir d'achat".
Pour autant, le baromètre met en relief les familles de produits "qui disposent encore de fortes marges de progrès pour s’aligner sur les standards du marché" en matière de fiabilité. C'est notamment le cas des trottinettes électriques, des machines expresso avec broyeur et des aspirateurs balais.
Le prix des pièces détachées impacté par l'inflation
"Le prix des pièces détachées, nouvel indicateur du baromètre du SAV, peut varier du simple au double selon les marques et est fortement impacté par l’inflation". Ce nouvel indicateur est important car il conditionne la décision de faire réparer ou non son appareil défectueux. Mais il trouve son intérêt dans un contexte d’inflation remarquée.
"Pour les produits gros électroménager, le prix d’une pièce détachée représente en moyenne entre 7 % à 8 % du prix d’achat total du produit, avec des écarts remarqués toutefois d’une marque et d’une catégorie de produits à l’autre", peut-on lire.
Quand on entre dans le détail et dans la comparaison entre les marques et les types de produits, on décèle quelques petites surprises.
Ainsi, pour la catégorie des lave-linge hublot, le prix des pièces détachées "représente entre 8 % à 10 % du prix d’achat total du produit". Ce phénomène est encore "plus prononcé sur la catégorie TV où le prix de la pièce détachée représente entre 25 % et 57 %, selon le constructeur". Pour certaines marques de smartphone, "le ratio prix des pièces détachées sur le prix d’achat du produit a triplé en un an".
"Les études montrent qu'il y a un seuil psychologique, insiste Régis Koenig. Si la réparation dépasse 30% du prix e l'appareil neuf, alors les gens préfèrent changer". Le cas des téléviseurs est assez révélateur. "Concernant les téléviseurs, la question se pose parfois de savoir s'il faut changer des composants, beaucoup moins chers, ou tout l'écran. C'est un vrai sujet de société auquel doivent répondre les fabricants. Comment fabriquer des produits conçus pour être réparés facilement et le moins cher possible?".
Une plus grande disponibilité des pièces détachées
Ça reste un vrai sujet de préoccupation, dont se sont fait l'écho les associations de consommateurs. Il s'agit de la disponibilité des pièces détachées dans le temps. Selon le baromètre, celle-ci progresse : de 7 mois en moyenne.
Et même d'un an pour le gros électroménager. Des marques comme Apple ont, elles aussi, fait des efforts. Elles ont "agi pour les rendre disponibles de 5 à 7 ans". Dans la catégorie machine expresso, "Krups propose désormais ses pièces détachées pendant 15 ans contre 10 ans auparavant". Même démarche du côté de chez Philips concernant ses machines expresso. Le groupe néerlandais "rend ses pièces détachées disponibles 11 ans, contre 5 ans il y a encore un an". Des marques comme Seb et Miele "étaient déjà pionnières avec une disponibilité des pièces détachées de 15 ans".