L’expérience client n’a jamais été aussi importante, tant dans le monde du commerce physique que du commerce en ligne. Mais comme de nombreux acteurs sont récemment passés au e-commerce, la concurrence s'est forcément aiguisée. Un chiffre au cours des deux années marquées par la Covid-19 : le e-commerce a gagné une croissance de 30 % selon la Fevad, la fédération e-commerce et vente à distance. Ce qui correspond, selon la fédération, à « trois ou quatre années d'avance par rapport à une croissance habituelle ». Mais tout le monde n'en profite pas. Médiamétrie estime que les 20 premières plateformes de e-commerce en France couvrent au total « près des trois quarts des Français ». Reste que plus de 40 000 sites de e-commerce ont vu le jour depuis deux ans.
Alors, comment se démarquer ? Comment s’assurer que son site devienne une référence et surtout une source de transformation des ventes ? Notre invité aujourd'hui est Dimitri François, responsable de l'offre RT-CDP d'Adobe. Nous allons l'interroger sur les meilleurs moyens d'optimiser un site de e-commerce.
ZDNet : Pour commencer, qu'est-ce que la RT-CDP ?
Dimitri François : L’offre RT-CDP d’Adobe, c'est une CDP qui fonctionne en real time. Si on a lancé cette offre, finalement, c’est parce qu’on voit qu’il y a une évolution du marché, ces dernières années. Avec d’une part la fin des cookies tiers, donc l’obligation pour les marques d’avoir une politique qui soit first party data. Mais aussi une évolution des consommateurs, qui souhaitent aussi que les marques renforcent la relation de confiance qui peut s'établir entre eux. On voit que c’est important de s’assurer que les marques de demain respectent au mieux l’usage de cette data et qu’elles fournissent la meilleure expérience aux utilisateurs.
La RT-CDP d’Adobe va permettre de répondre à ces enjeux et de proposer une solution qui soit polyvalente et qui permette d’envoyer le meilleur message au client en fonction de l'interaction qu’il va avoir avec le site web. Pour ça, on centralise l’ensemble de la donnée, l’ensemble des points de contacts que va avoir l’utilisateur sur le site web, on la rassemble, on la collecte et on l’active en temps réel est ça pour tous les départements de l’organisation de la marque.
ZDNet :L’un des premiers grands chantiers à mettre en place est celui de la connaissance client pour personnaliser les sites. Chez Adobe, vous mettez en place des techniques de personnalisation sur votre propre site de vente de logiciels. Pouvez-vous nous expliquer comment cela fonctionne ?
Dimitri François : En effet, Adobe.com c’est un site qui va proposer à la vente des solutions comme Photoshop, InDesign, ou toute la partie PDF des clients finaux à des familles, des agences de photographes ou des agences médias. L’idée est de s’assurer que quand le consommateur se rend sur l’un de ces sites, il peut très facilement avoir accès à l’offre la plus adaptée à son profil pour maximiser son engagement d’un point de vue commercial, mais aussi l’engagement ensuite avec le produit. En fonction du profil utilisateur, on peut également proposer après des parcours client sur le site, mais aussi des enablements qui vont être distincts, par exemple sur un produit comme Photoshop. C’est très important pour nous. On est également les premiers utilisateurs de nos solutions, et la RT-CDP est utilisée sur notre site Adobe.com, sur lequel plus de 970 millions de profils se rendent annuellement sur nos sites web, et auxquels on propose justement cette expérience personnalisée et en temps réel.
ZDNet :Une autre technique que vous préconisez est la lutte contre le « call defection ». Pouvez-vous nous en parler ?
Dimitri François : Oui. C’est un des usages que font beaucoup de nos clients de la RT-CDP d’Adobe. Aujourd’hui, on s'aperçoit que toutes les solutions marketing qu'il y avait sur le marché avaient parfois un temps de latence très important entre le moment, où moi en tant que consommateur je vais sur le site de mon opérateur de téléphonie mobile pour demander à déménager ou à me désabonner, potentiellement, et c'était complètement décorrélé de l’interaction que je pouvais avoir avec le call center parce que souvent c’était des informations qui étaient envoyés qui étaient envoyées par batch sous 24, 48 ou 72 heures. Alors que grâce à la RT-CDP d’Adobe, l’information que je suis sur la page "Désabonnement" de mon opérateur peut être envoyée directement au call center, et s'il y a toutes les opt-in nécessaires potentiellement mon opérateur peut m’appeler pro activement, ou si je l’appelle, il va pouvoir prioriser mon appel, me re-booter vers une équipe d’experts qui vont traiter spécifiquement mon besoin, ou me proposer une offre commerciale pour s’assurer que je reste. On sait à quelle point l'acquisition de nouveaux consommateurs est un enjeu crucial pour les marques, donc l’idée c’est de pouvoir justement limiter cet impact et maximiser également le ROI qu’on va avoir avec un call center et ça on peut le faire avec la Real-Time-CDP d’Adobe.
ZDNet : Enfin, à la croisée des mondes physiques et numériques, on trouve le monde du phygital, avec comme levier l'analyse de données en provenance de ces deux secteurs.
Dimitri François : Aujourd’hui on va pouvoir personnaliser l'expérience du consommateur, quand il passe en caisse en magasin de sport par exemple : il achète une tente, cette information va être disponible sur le ticket de caisse et va être envoyé à la plateforme d’Adobe, et le consommateur quand il va de nouveau se connecter sur le site du retailer, et se logger on va pouvoir finalement lui donner des recommandations : comme un sac de couchage, chaussures de randonnée, ou de produits complémentaires qui sont très souvent achetés avec cette tente là. Alors cette expérience, on va pouvoir la réaliser avec la Real-Time CDP, et ça ça permet d’engager une relation One to One. On est plus dans une discussion marketing auprès d’une audience, mais vraiment une expérience personnalisée avec le consommateur, et s’assurer qu’il puisse avoir le meilleur service et le meilleur moment et mieux s’engager avec ma marque.
Personnalisation de l'expérience client, réactivité entre e-commerce et centre d'appels, analyse de données ; les techniques d'optimisation des ventes en matière de e-commerce sont au final assez nombreuses, et méritent d'être essayées.