En déménageant à Lyon il y a deux ans, Camélia, qui vient d’Isère, a directement téléchargé les applications qui mettent en relation des chauffeurs VTC avec des clients pour se déplacer en ville. « Pour moi, c’était enfin l’indépendance, la possibilité d’aller d’un point A à un point B pour mes trajets personnels dans l’instantané », raconte-t-elle.
Mais la réalité l’a vite rattrapée. « Une course sur quatre est annulée quand je commande », souffle la jeune femme de 29 ans. La raison ? Elle se déplace en fauteuil roulant depuis ses 5 ans, atteinte de la maladie des os de verre, et les chauffeurs refusent de la prendre en charge.
« La voiture arrive, me voit et continue son chemin »
Quand elle s’est inscrite sur l’application, notamment sur Bolt, elle a demandé aux équipes si son handicap était un problème. « Ils m’ont dit qu’il n’y avait pas de souci et ont même précisé que je n’étais pas obligée de mentionner que j’étais une personne en mobilité réduite (PMR) pour chaque trajet ».
Sans option visible pour les chauffeurs, Camélia préfère prévenir tout de même les chauffeurs par messages pour éviter des situations gênantes. « Parfois, la voiture arrive, elle voit que je suis en fauteuil et elle continue son chemin sans s’arrêter. Ou alors, on m’appelle pour me dire que la course est annulée et je recommence pour essayer de quelqu’un qui va m’accepter. »
Une situation qu’elle a finie par intégrer. « C’est un fait, quand tu es une personne en situation de handicap, tout est une galère au quotidien, poursuit-elle. Faire ses courses, trouver un logement adapté, avoir une voiture, les transports en commun. Donc les VTC, aussi. » Elle en est tellement imprégnée que ce sont ses proches qui lui rappellent « toutes les fois » où elle a été victime de discrimination. Son père, Nourredine, cite « beaucoup de refus inexpliqués » et une « injustice » pour sa fille.
Plus d’un million de vues et des milliers de soutiens
Habituellement, elle ne « se [prend] pas la tête », dit-elle. Sauf, il y a deux semaines, où elle a décidé d’afficher son calvaire sur les réseaux sociaux. Dans une vidéo de trois minutes, elle a partagé avec sa communauté d’un peu plus de 6.500 personnes sur TikTok, son quotidien, ce qui a totalisé plus de 1,2 million de vues en trois jours. « Le chauffeur est allé trop loin, s’exclame la Lyonnaise. En plus de refuser la course, il m’a humiliée en faisant en sorte que je paie des frais d’annulation et ne pas être pénalisé. »
Ce conducteur d’un véhicule Toyota, style SUV, a justifié son acte en disant que le fauteuil ne pouvait pas rentrer, qu’il allait casser sa voiture, entend-on sur la vidéo. La jeune femme précise qu’elle n’a pas besoin d’aide pour se mettre dans la voiture et que ce n’est pas un fauteuil électrique, qui se plie « en deux secondes » et qu’il est même démontable. « Il est tout petit, il rentre même dans une Twingo ! Il n’est pas plus contraignant qu’une grosse valise », appuie-t-elle en énumérant des solutions comme baisser les sièges. « C’est la première fois que j’entends ça en 29 ans », s’offusque-t-elle.
« Tu n’as qu’à commander une ambulance »
La goutte de trop, « c’était les réflexions qui me balançaient », se rappelle la Lyonnaise. Ce soir-là, il lui a conseillé d’appeler « une ambulance pour se déplacer ». « Il existe effectivement un service adapté pour les personnes à mobilité réduite, pour les trajets vers le lieu de travail ou les rendez-vous médicaux, mais pour aller voir mes amies, c’est compliqué. Ce serait des démarches et des démarches, une organisation préalable pour dix minutes de voiture. Si je commande ces courses, c’est parce que je n’ai pas le choix. »
En contact avec une responsable de Bolt, elle a reçu un remboursement des frais et plusieurs courses offertes par l’entreprise. Mais depuis les événements, elle « esquive les sorties » et se dit « traumatisée des applications VTC ».
« Ce que je veux, ce ne sont pas des codes promo, c’est que ce genre d’événements n’arrivent plus à personne. Les gens ne se rendent pas compte et ils en perdent leur humanisme. J’aimerais bien les voir à ma place. Tout le monde n’est pas comme ça heureusement. D’ailleurs, je ne m’attendais pas à recevoir autant de soutien en postant ma vidéo. »
Un dispositif pour les PMR « dans les prochains mois »
Sur d’autres applications, comme Heetch, cette « option PMR » existe et sur Uber aussi, un dispositif a été mis en place « mais Lyon, ce n’est pas Paris », souligne la jeune femme qui peine à trouver des chauffeurs. Elle pointe : « Parce qu’on a un handicap, on n’a pas le droit de se tourner vers un service de mobilité partagée ? Je me sens différente et on me le rappelle sans cesse. »
La plateforme en question, de son côté, assure ne « tolérer aucune forme de discrimination » et « prendre cette situation très au sérieux ». « Nous avons ouvert une enquête en interne pour comprendre ce qu’il s’est passé avec ce chauffeur avec qui nous sommes en discussion », indique un porte-parole de Bolt. Il précise que la société ne peut pas imposer des courses.
@cameliadubai_Réponse à @Jé Rôme #bolt #handicap #discrimination
♬ son original - Camélia
Pour avancer sur cette question et être plus inclusif, il promet « des formations à ce sujet ». « Sans prendre leur défense, ils ont souvent peur et ne savent pas comment s’y prendre, développe le porte-parole. Nous sommes en contact avec un partenaire externe pour qu’ils puissent bénéficier de sensibilisations et ainsi avoir des instructions s’ils sont amenés à prendre en charge une personne à mobilité réduite ».
En parallèle, Bolt est en phase de test pour déployer une nouvelle catégorie de véhicules adaptés aux PMR avec, notamment, des rampes d’accès. Ce dispositif pourrait être mis en place « d’ici les prochains mois » sans oublier Lyon qui représente « le deuxième marché après Paris » pour la société estonienne.