Serge Schertzer est expert de la relation client chez Orange Business Services. Son rôle est d'aider les entreprises à réinventer leur relation client dans un contexte de transformation numérique accélérée. En effet, les évolutions technologiques, mais aussi la pandémie, ont révolutionné les modes et canaux d’interactions des entreprises avec leurs clients. Concernant les secteurs marchands, Serge Schertzer estime qu’en deux ans cette mutation a représenté un bon en avant équivalent aux sept années antérieures.
Aujourd’hui, les ventes ne peuvent plus se faire uniquement en boutique, elles se sont étendues au téléphone et à Internet. Il faut donc intégralement repenser sa relation client et adopter de nouveaux modèles virtuels. Pour y parvenir, Orange Business Services accompagne les entreprises et les aide à exploiter les données disponibles. « Le challenge est de reproduire en ligne et au téléphone une expérience aussi premium que celle offerte en boutique ! »
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L’enjeu stratégique de l’expérience client omnicanale
Pendant la pandémie, les consommateurs et les marques ont dû changer leurs habitudes. Ils se sont tournés vers des canaux de vente dématérialisés : vente en ligne, par chat, par téléphone… On estime aujourd’hui que plus de la moitié des ventes se font en ligne ou par téléphone. Une étude de l’Observatoire des Services Clients, menée en 2020, montrait aussi que 44 % des consommateurs contactaient les services clients via les nouveaux canaux de communication.
Après le séisme et la réaction à chaud, il devient indispensable de consolider les stratégies multicanales déployées afin d’obtenir une relation client performante quels que soient le mode et le lieu de cette relation. En effet, l’attachement à la marque repose sur l’expérience client, elle reste donc cruciale en boutique comme en ligne, surtout à l’heure des réseaux sociaux.
Rappelons qu’aujourd’hui le contact avec le client peut se faire par de nombreux canaux : sur les réseaux sociaux (boutique Facebook, Messenger…), par téléphone avec notamment la téléphonie VoIP, via les chatbots ou la version vocale avec les voicebots (échange avec téléconseiller robot grâce à des phrases pré-enregistrées) ou encore avec une FAQ. La bonne nouvelle, c’est que tous ces canaux sont aussi générateurs de données qui, exploitées correctement, deviennent une véritable mine d’or pour comprendre les consommateurs et adapter, en retour, sa stratégie en termes de relation client.
Baser sa nouvelle relation client sur les données
En collectant et surtout en analysant toutes les données générées par la relation client en ligne ou en boutique, les marques et entreprises peuvent comprendre plus finement leurs clients et ainsi adapter leur réponse, proposer des services innovants en phase avec les attentes des clients et même les devancer. Les remontées de données peuvent provenir d’échanges téléphoniques enregistrés et traités automatiquement, du parcours client sur un site de vente (les abandons de panier, les retours, les rebonds…) ou encore du tracking des navigations sur Internet.
Orange Business Services propose d’accompagner ses clients et met à leur service, à la fois son expertise en tant qu’opérateur, mais aussi de nombreux services numériques. « Notre grande force, c’est que nous sommes les seuls à être à la fois opérateur et entreprise de services numériques. Cela nous permet d’une part de conseiller et de mettre en place les meilleures solutions pour une vraie relation multicanale : chat, mail, téléphone, réseaux sociaux… Et d’autre part, d’offrir une vraie expertise en matière d’exploitation et d’analyse de la donnée. » se réjouit Serge Schertzer.