Estoy escribiendo este artículo en un vuelo intercontinental, mientras se sirve el almuerzo. Delante, un pasajero protesta airadamente. Dice haberse quejado repetidamente por no ser atendida su solicitud online de que le sirvan alimento sin lactosa. Su enojo va en aumento, a pesar del tono conciliador y ánimo resolutivo del sobrecargo.
Posiblemente haya presenciado comportamientos parecidos en múltiples circunstancias. Se dice que el interludio de la pandemia ha diluido la calidad de muchos servicios y también que los usuarios son más sensibles, por lo que las broncas son más frecuentes.
Socialización desentrenada
Hace años, las quejas en público resultaban chocantes y llamaban la atención. Sólo lo más ceñudos levantaban la voz. La etiqueta y la costumbre aconsejaban recato y comedimiento en presencia de extraños.
No obstante, de un tiempo a esta parte pareciera haber cambiado el estándar de conducta. Al menos dos factores han favorecido la sobrerreacción de muchas personas.
En primer lugar, el auge de la conciencia de cliente por parte de los compradores de productos y servicios. Por su parte, las empresas, que se centran cada vez más en la atención al cliente (customer centricity), desarrollan procesos para encauzar las reclamaciones de los consumidores. Surgen figuras como la del ombudsperson organizacional, encargado de recoger las quejas que puedan surgir en el seno de una empresa (incluidas las de los clientes). Además, se impulsan nuevas formas de recibir feedback y las plataformas digitales de interacción con los usuarios. También la frecuente medición del servicio al cliente, con encuestas inmediatas tras una asistencia, dan más poder al usuario.
En segundo lugar, la salida de cuarentenas y encierros ha exacerbado, por falta de práctica, la sobreactuación en entornos sociales. Tras un largo tiempo de aislamiento, de ausencia de movilidad, de carencia de interrelaciones, la gente maneja torpemente sus impulsos y reacciones en público. “Se comportan como si estuvieran en casa”, suele decirse, aunque muchos pensamos que en el hogar también habría que observar etiqueta y respeto.
Quizás nos falte perspectiva para medir el impacto de la pandemia en la calidad de las relaciones interpersonales, pero existen algunas estadísticas que parecen estar directamente relacionadas. Por ejemplo, el incremento en el número de divorcios o el desapego de los trabajadores hacia su empresa, que se ha manifestado en una mayor rotación laboral voluntaria (la gran dimisión).
La irascibilidad colectiva también se ha avivado en las redes sociales, donde el anonimato y la falta de salvaguardas amparan noticias falsas, memes, campañas populistas o linchamientos colectivos. Afortunadamente, LinkedIn es una de las plataformas que ofrece más garantías en la difusión de contenidos, protección de los usuarios y también en el ejercicio del networking.
Neologismo pandémico
Todos esos factores han producido también un nuevo término: Pangry, (“angry and frustrated as a result of the pandemic”). En español, podríamos proponer el término pangrio: agriado como resultado de la pandemia.
Aunque todavía sentimos los efectos de la pandemia, confío en que se irán diluyendo con el tiempo, más velozmente que en anteriores calamidades. Mi interés, no obstante, se centra en cómo podemos evitar el arrebato y la sobrerreacción. En general, la irritabilidad es la reacción a estímulos externos con un comportamiento negativo, que a veces se manifiesta en forma de ira.
La ira, que es la irritabilidad endémica y persistente, se define desde una perspectiva fisiológica como una amenaza percibida para uno mismo o para otro. También es una respuesta a la frustración; la frustración ha sido reconocida durante mucho tiempo como un desencadenante de la ira y la eventual agresión.
Personajes airados
Posiblemente recuerde al personaje de la Reina de Corazones, en Alicia en el País de las Maravillas. Representación de la furia ciega, una de las frases que repite, ante incidentes de diversa gravedad, es “que le corten la cabeza”, orden que su Guardia Real, afortunadamente, incumple sistemáticamente. De lo contrario, la reina se hubiera quedado sin súbditos rápidamente.
Confío en que no tenga jefes que le recuerden el comportamiento de esta reina quejosa, que reaccionan con exabruptos ante contratiempos o ante conductas de subordinados que, aunque no gusten o no reflejen buen desempeño, no se van a reparar o evitar por unos bufidos.
Cuando se ejerce el liderazgo y se tienen puestos de responsabilidad con dirección de otras personas, uno de los riesgos que es conveniente evitar es, precisamente, la sobrerreacción ejemplificada por la mencionada Reina de Corazones. No solamente por el riesgo de incurrir en el delito de acoso, que ya está formalizado en la legislación y en la normativa de las empresas, sino también porque no es efectivo para un liderazgo efectivo y debilita el respeto y la influencia sobre los demás.
El poeta británico Hugh Tristan Auden escribió un ensayo sobre la ira en el que explica la tendencia a la irritabilidad que se puede cultivar al ejercer puestos en los que parte de la responsabilidad consiste en enseñar a los que dependen de nosotros, incluidos los puestos de dirección en las empresas.
Auden añade que, en ocasiones, la bronca puede ser el remedio más adecuado (esperemos que sean las menos): “Aquellos cuyo oficio es enseñar a otros a hacer algo, como un maestro de escuela, un director de escena o un director de orquesta, sabe que, en ocasiones, la forma más rápida –quizás la única– de lograr que los que están a su cargo tengan el mejor desempeño es enojarles”.
Desconsiderada y arbitraria
Quizás haya visto la película norteamericana Tár (2022). La protagonista, interpretada por una magnífica Cate Blanchett, es una directora de orquesta, rol históricamente dominado por hombres. No le falta talento musical y cuenta con el genio característico de los maestros, a los que en el pasado se les permitían excesos.
Tár se propone retos ambiciosos, como una adaptación personal de la Quinta Sinfonía de Gustav Mahler. Sin embargo, su desconsideración y arbitrariedad, insoportables en la actualidad, la desplazan de la dirección de la Filarmónica de Berlín, uno de los puestos más prestigiosos del mundo de la música, a una orquesta periférica en la que termina dirigiendo sonatas populares. La película tiene, desde luego, una moraleja muy clara: la genialidad no es patente de corso para liberar el furor.
Iracundo y sin amigos
Además, la irritabilidad no es sinónimo de tener carácter. Más bien al contrario, ya que el irascible se deja llevar por su instinto de forma descontrolada, y por tanto carece de autonomía y dominio de sí, está privado del carácter de la genuina personalidad. Como explica el psicólogo Raymond W. Novaco, la ira causa la pérdida de la capacidad de automonitorearse y de observación objetiva.
Además, el comportamiento irascible es generalmente reprobado por los demás, ahuyenta a posibles amigos, es grosero e impide el liderazgo. Los iracundos son incapaces de atraer a otros porque su actitud es sistemáticamente incómoda.
Cabe añadir un argumento contundente para los que piensen que cultivar la ira es beneficioso o inocuo. Como sucede con todos los defectos, los que más sufren los efectos de la irritabilidad son los que la padecen. ¿Quién puede regocijarse por estar enfadado la mayor parte del tiempo?
Un creciente número de estudios muestra los beneficios psicosomáticos de cultivar una actitud optimista y combatir la irascibilidad. Por otro lado, aunque piense que tiene buen carácter, lo cierto es que, con el paso de los años, la mayoría de la gente tiende a desarrollar aversión, no solo hacia la sociedad en general sino incluso hacia sus seres queridos. Por eso es importante considerar qué recursos se pueden emplear para dulcificar el comportamiento con el tiempo.
¿Por qué tan irritables?
Dada la conveniencia de evitar la sobrerreacción airada, sería oportuno conocer qué situaciones provocan frecuentemente esa irritación, y qué remedios se pueden aplicar para evitarla:
- El cansancio y el estrés aflojan el control del comportamiento. Por ello es conveniente cuidar el descanso, practicar regularmente deportes que nos mantengan tonificados y relajados, así como seguir unas pautas de nutrición sana. En general, todos los aspectos que comprenden el cultivo del bienestar personal son pertinentes para apaciguar el carácter. Es poco realista esperar que la gente practique la vida monástica para observar un comportamiento más civilizado, y a la mayoría nos gusta socializar y divertirnos. Quizás la circunstancia en la que hay que evitar siempre las sobrerreacciones es cuando se toman copas, aunque mucha gente bebe precisamente para desinhibirse. Es un contexto en el que no es fácil mantener el balance adecuado.
- La confrontación y las críticas personales en el trabajo, especialmente cuando se producen por escrito, generan una natural e instintiva respuesta antagónica. A nadie le gusta la amonestación o el reproche, especialmente si viene del jefe y si se realiza en público. En todo caso, lo mejor es evitar el comportamiento reactivo o responder de forma primaria. Es preferible y aconsejable callar, escuchar y digerir la crítica. Si acaso responder pasado cierto tiempo, pero incluso ni siquiera responder.
Con el tiempo, he llegado a la conclusión de que las críticas que molestan o duelen moralmente son las que nos hacen aprender y mejorar. El disgusto que nos causan se debe normalmente a que tienen al menos algo de justificación, y sentir uno de nuestros defectos expuesto hiere nuestro orgullo. Por eso, con frecuencia comento a mis alumnos que los comentarios que zarandean nuestra vanidad son la mejor fuente de aprendizaje.
Pueden existir situaciones en el trabajo en que nos sintamos especialmente incómodos, precisamente por recibir una crítica inesperada, inmerecida o excesiva (en nuestra opinión). En esas circunstancias puede ser aconsejable tomarse un respiro, salir a dar una vuelta, tomarse la tarde libre o buscar algún otro tipo de compensación. El tiempo modula los sentimientos y recompone relaciones y equilibrios interpersonales.
Cultivar la alegría
Una de las prácticas que personalmente me ayuda a recuperar el ánimo en esos momentos es ver una buena película de cine, especialmente una comedia clásica. Es imposible evitar reírse, o al menos sonreír, ante películas como Una noche en la ópera o La fiera de mi niña. El sentido del humor, incluso en los momentos más trágicos o inoportunos, es uno de los mejores remedios para restaurar un equilibrio emocional.
Por eso sostengo la conveniencia de cultivar el humor en múltiples ocasiones profesionales. La utilización de la ira en el trabajo, como proponía Auden, se puede compensar con la práctica del buen humor, que genera confianza y buen ambiente.
Consejero del pasado
Un referente clásico del uso equilibrado del poder, en el contexto de su época, es el emperador romano Marco Aurelio, quien era, por educación y por trabajo autodidacta, un estoico. En esencia, los estoicos creían que, para lograr la perfección, se necesita un autocontrol perfecto, así como la sumisión a los sentidos de la mente y la aceptación de la naturaleza y del estado de las cosas.
Sus Meditaciones, un manual de consejos muy leído por directivos y mandatarios a lo largo de los siglos, pueden ayudarnos a todos a enfrentarnos a la decepción, el fracaso y otros escenarios negativos. Esta es una sus máximas:
«II.1. Apenas amanezca, piensa todos los días: hoy encontraré a cualquier persona que tenga alguna de estas faltas: que sea un indiscreto, un ingrato, un insolente, un embustero, un envidioso, un egoísta. […] [Yo] no puedo sentirme ofendido por su parte, ya que nada de cuanto hago podría avergonzarme. […] Ambos hemos sido hechos para obrar de común acuerdo, como los pies, las manos, los párpados; como dos hileras de dientes, superior la una e inferior la otra».
Una versión de este artículo se publicó en LinkedIn.
Santiago Iñiguez de Onzoño, Presidente IE University, IE University
Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.