מחקר של Salesforce חושף את השינויים בהוצאות הצרכנים על רקע האינפלציה ואי הוודאות. 81% מהצרכנים בעולם מתכוונים לתכנן אחרת את התקציב שלהם בשנה הקרובה ולמעלה מ-70% יקצצו הוצאות בתחומי התיירות והבידור. נאמנות הלקוח תישען על חוויה מותאמת אישית ושירות מהיר
בשנת 2023 צפויים להתקיים שינויים בהתנהגות הצרכנים על רקע האינפלציה ואי הוודאות הכלכלית. סתם מוצר טוב במחיר אטרקטיבי כבר אינו מספק את הצרכנים שדורשים הרבה מעבר.
סיילספורס, המובילה העולמית ב- CRM, פרסמה את דו"ח Connected Consumer Trends Report (דו"ח טרנדים ותחזיות בקרב צרכנים) לשנת 2023.
הדו"ח, אשר מבוסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ- 5,000 צרכנים ברחבי בעולם, חושף תחזיות על הרגלי הצריכה בשנה הקרובה בהשפעת האינפלציה וחוסר הוודאות הכלכלית.
מהדו"ח של סיילספורס עולה כי בשנת 2023 צרכנים יחשבו בצורה ביקורתית יותר על היכן הם ישקיעו את כספם, כאשר 81% מהנשאלים אמרו שהם יעריכו מחדש את התקציב שלהם במהלך השנה הקרובה.
כמו כן, הדו"ח חושף כי קמעונאים נמצאים בסיכון הגבוה ביותר, שכן, 79% מהצרכנים אומרים שהם יתכננו אחרת את ההוצאות שלהם על מותגים קמעונאיים במהלך השנה הקרובה.
בנוסף עולה כי ענפי התיירות (טיולים ומלונאות), המדיה והבידור גם כן עומדים בפני פוטנציאל להורדה בהוצאות, שכן 78% ו-70% מהצרכנים, בהתאמה, מדווחים על הערכה מחדש.
שירות מהיר וחוויה מותאמת אישית
יחד עם זאת, כלכלה מושפעת מאינפלציה ומחסור בכוח אדם לא הורידו את ציפיות הצרכנים לשירות ברמה גבוהה. למעשה 52% מצפים לחוויה טובה יותר מהמותגים האהובים עליהם בעקבות האקלים הכלכלי הנוכחי.
עוד עולה כי צרכנים מצפים מהמותגים להשתמש בנתונים שלהם כדי להציע שירותים רלוונטיים יותר ללקוחות, כאשר למעלה מ-60% מדווחים שהם מצפים מחברות להגיב בצורה מיידית עם המידע העדכני ביותר גם כשמעבירים אותם בין מחלקות.
כמו כן, 72% מהצרכנים אומרים שהם יישארו נאמנים לחברות שמספקות שירות מהיר יותר, ו-65% אומרים שהם יישארו נאמנים אם החברה תציע חוויה מותאמת אישית יותר ואף 76% מהצרכנים אומרים שנאמנותם תגדל כלפי חברות המספקות שירותי אבטחת מידע.
עם זאת, צרכנים מדווחים על הסיבות שגורמות להם לחוסר שביעות רצון ממותגים, כשהסיבה העיקרית היא חוויות שירות מנותקות (40%), מקום שני, כשהם נשאלים שאלות שענו עליהן בעבר (35%) ומקום שלישי אם הציעו להם מוצרים שאינם רלוונטיים עבורם (33%).
בסופו של דבר, חוויות שירות רעות מובילות לתפיסת מותג שלילית - לפי 52% מהצרכנים, שירות לא איכותי הוא הסיבה העיקרית שמונעת מהם לבצע רכישה חוזרת.
עוד בוואלה!
תרפיית מציאות מדומה: טיפול להתמודדות עם חרדה
בשיתוף zap doctors
"דרוש יותר מסתם מוצר טוב במחיר אטרקטיבי"
המחקר מראה כי שירות מותאם אישי הוא חיוני לחברות, שרוצות להתחרות בכלכלה המשתנה של היום. טכנולוגיות המאפשרות קבלת נתונים ותובנות בזמן אמת יסייעו למותגים לספק את החוויות האישיות שהצרכנים מצפים להם כמו גם חווית לקוח אינטליגנטית יותר ורלוונטית.
"כדי לשמור על נתח שוק ולהניע צמיחה בהכנסות על רקע אי ודאות מאקרו-כלכלית, מותגים צריכים להבטיח שההצעות שלהם יבלטו לעומת המתחרים שלהם". אומר נעם עזרא, סמנכ"ל מכירות אזורי לפתרונות B2B & B2C בסיילספורס ישראל. "זה דורש יותר מסתם מוצר טוב במחיר אטרקטיבי. הצרכנים של היום רוצים חוויות מותאמות אישית ושירות מהיר יותר, והם מוכנים לבדוק אופציות קנייה נוספות אם הציפיות שלהם לא מתממשות".