W podnoszeniu poziomu zdalnej obsługi klienta większości banków coraz mniej brakuje do perfekcji. Ale w naszym rankingu wygrywają te, w których technologia wsparta jest kompetencjami i zaangażowaniem pracowników – na infolinii, czacie bądź w samej placówce.
To dopiero druga edycja naszego rankingu, w której w obu kategoriach – Bank dla Kowalskiego oraz Bankowość Zdalna – oceniamy i klasyfikujemy po 10 banków. Są to banki, które na koniec poprzedniego roku prowadziły przynajmniej 1 mln rachunków ROR, grupując w sumie ponad 85 proc. posiadaczy tych rachunków w Polsce. To miarodajna reprezentacja całego sektora bankowego w naszym kraju.
Ale za decyzją, by audytorzy agencji Minds&Roses brali pod lupę nieco mniejszą liczbę banków, stało nie tylko kryterium "masowości" ich podstawowych usług. Chodziło przede wszystkim o zaostrzenie rywalizacji w bankowym peletonie, który coraz wyraźniej zaczął się dzielić. Na szeroką grupę banków konsekwentnie podnoszących poziom usług i standardy obsługi klientów, co pozwalało im walczyć o jak najlepsze miejsca w naszym rankingu. I na znacznie mniejszą tych, zasadniczo mniejszych banków, którym tej determinacji brakowało, skazując je na rolę permanentnych outsiderów.
Wyniki obecnej, podobnie zresztą jak poprzedniej edycji "Przyjaznego Banku "Newsweeka"", potwierdzają zasadność zmniejszenia liczby monitorowanych banków. Nie widać już takiej przepaści między wynikami większości z nich oraz grupy "maruderów", którzy w kluczowych, a zarazem najwyżej punktowanych kategoriach obu rankingów osiągali nawet poniżej połowy możliwych do zdobycia punktów. Teraz rywalizacja toczy się na dużo wyższym poziomie.
W przypadku Bankowości Zdalnej najniżej sklasyfikowane banki osiągnęły w tej edycji 65-70 proc. maksymalnej liczby punktów, podobnie jak rok temu. Jeszcze bardziej wyrównaną rywalizację odnotowaliśmy w rankingu tradycyjnej bankowości, Bank dla Kowalskiego. Tu żaden z banków nie miał słabszego wyniku niż 75 proc. możliwych do zdobycia punktów, podobnie jak w kluczowej dla tego rankingu kategorii, jakości obsługi klienta. A zeszłoroczny outsider, mBank, poprawił swój rezultat z 67 proc. do 80 proc. maksimum, zdecydowanie najwięcej w całej stawce, awansując dzięki temu o trzy pozycje. Rywalizacja faktycznie się zaostrzyła i dystans między końcem peletonu a jego szpicą jest coraz mniejszy.
Przyjazny Bank "Newsweeka". Podwójna korona
W 22. edycji naszego rankingu zaskakujących rozstrzygnięć nie było, układ sił w bankowości tradycyjnej oraz zdalnej został zachowany. Trudno bowiem za niespodziankę uznać odzyskanie przez Bank Millennium, po rocznej przerwie, tytułu najlepszego Banku dla Kowalskiego, podobnie jak utrzymanie przez ten bank zeszłorocznego prymatu w Bankowości Zdalnej. Jednak podwójna korona dla Banku Millennium to już wydarzenie, bo w historii naszego rankingu miało to miejsce zaledwie kilka razy.
Po raz ostatni zdarzyło się to pod koniec zeszłej dekady, gdy podwójnym triumfatorem rankingu był Alior Bank. To był koniec "złotych lat" banku stworzonego od zera przez Wojciecha Sobieraja, który brylował na rynku pod względem standardów obsługi klienta, należąc też do technologicznej awangardy naszego sektora bankowego. Pod koniec dekady Alior Bank przeszedł już wprawdzie pod kontrolę PZU, ale wciąż jeszcze utrzymywał wyśrubowaną jakość usług, co potwierdzały najwyższe laury w naszym rankingu. Ale kolejne lata przynosiły coraz wyraźniejszy regres, także w rankingowym peletonie. W tegorocznej edycji Banku dla Kowalskiego Alior Bank był przedostatni, a w Bankowości Zdalnej zamyka stawkę, w głównej mierze za sprawą najniżej ocenianej przez audytorów aplikacji mobilnej, kiedyś jego chluby.
Jego miejsce na topie przejmuje właśnie Bank Millennium, od dawna prezentujący bardzo wysoki poziom usług w obu kluczowych kategoriach, od trzech lat nie schodząc w nich z rankingowego podium. W 2021 r. był liderem "Kowalskiego" i nr 2 w Zdalnej Bankowości, w poprzedniej edycji było na odwrót, teraz ma wreszcie podwójną koronę.
Zwycięstwo Banku Millenium w rankingu tradycyjnej bankowości, z dorobkiem 90 proc. maksymalnej liczby punktów, było przekonujące, znacznie wyraźniejsze niż wygrana Santander Bank Polska przed rokiem. Ale nie był to popis jednego aktora. Bank Millennium wygrał tu w dwóch kategoriach – jakości obsługi oraz pozyskania i utrzymania klienta. W konsekwentnie zyskującej na znaczeniu bankowości mobilnej był trzeci, a pod względem standardu swych placówek był w ocenie audytorów dopiero szósty.
Kluczowe znaczenie miała jednak jakość obsługi klienta, zdecydowanie najwyżej punktowana kategoria "Banku dla Kowalskiego", z niemal 48 proc. już udziałem w łącznej punktacji. Zwiększamy jej wagę, poszerzając też zakres pytań i ocen audytorów w rozmaitych aspektach tej obsługi, bo dla "tradycyjnych" klientów, chcących mieć bezpośredni kontakt z bankiem, jest ona najważniejsza. A najbardziej liczy się dla nich to, jak są obsługiwani i traktowani przez pracowników, doradców bankowych.
Przyjazny Bank "Newsweeka" 2023. Bankowość Zdalna: Od czatu do apki
Przyjazny Bank "Newsweeka" 2023. Bank dla Kowalskiego: Obsługa decyduje