L'industrie française des télécoms se porte plutôt bien aujourd'hui, malgré une fiscalité pénalisante : le pays dispose d'une bonne couverture 4G, impulsée par le plan France Très Haut Débit qui a pour objectif d'apporter la fibre et une connexion Internet à tous les Français d'ici à 2025. De même, les quatre grands opérateurs nationaux - Bouygues, SFR, Orange et Free ont renoué avec la croissance en 2021 (notamment Bouygues Telecom, avec une hausse de 5 % de ses revenus fixe et mobile). Les prix des forfaits mobiles, quant à eux, demeurent à l'équilibre.
En parallèle, les pratiques téléphoniques frauduleuses ne sont pas en reste et les criminels redoublent d'imagination pour parvenir à leurs fins. Qui n'a pas encore été contacté pour suivre une formation dans le cadre du CPF ou pour renouveler sa carte vitale ? La dernière escroquerie en date est le spoofing, consistant à faire croire à une personne qu'elle est victime d'une arnaque en usurpant par exemple le numéro d'une agence bancaire. Pour l'Arcep, il est impératif de veiller à ce que les principes de protection des consommateurs de réseaux internet, fixes, mobiles soient respectés. L'Arcep a d'ailleurs annoncé qu'à compter du 1er janvier 2023, l'utilisation des numéros de téléphone mobile débutant par 06 et 07 sera exclusivement réservée aux particuliers. Les usages non interpersonnels de numéros mobiles basculeront donc vers d'autres catégories de numéros, telles que celle en 09 utilisable pour les échanges avec une plateforme technique.
D'un cadre réglementaire à un avantage concurrentiel...
Les opérateurs télécoms sont aujourd'hui confrontés à un durcissement très net du cadre réglementaire applicable, et ce, bien au-delà de nos frontières. Ils se portent garants de la continuité du service, et par conséquent, du respect des réglementations en vigueur. Pour y parvenir, ils doivent prendre part aux discussions de l'industrie en s'engageant dans différentes instances et organisations professionnelles comme la Fédération française des Télécoms ou l'AF2M (Association française pour le développement des services et usages Multimédias Multi-opérateurs) qui œuvrent notamment en faveur de la déontologie. De même, ils ont tout intérêt à travailler main dans la main avec l'ARCEP ou encore la DGCCRF pour faire évoluer la réglementation de manière positive. À l'international, ce schéma peut être soutenu par une stratégie de partenariats avec des opérateurs locaux ou régionaux afin de disposer d'une vision panoramique de la réglementation. En adoptant une posture proactive, les opérateurs télécoms contribuent à l'évolution impérieuse de la réglementation plutôt que de la subir. Ainsi, le respect de la réglementation associé à une architecture télécom solide et redondée et à une diversité de partenaires télécoms constitue un avantage concurrentiel pour ces opérateurs qui leur permet de traiter d'importants volumes d'appels tout en offrant une continuité et une qualité de service à leurs clients.
... qui sous-tend la qualité de la relation client
Les attentes accrues des clients exhortent les différentes parties prenantes à soigner leur expérience client par plusieurs biais. Certains font le choix de l'externaliser et, pour ce faire, ils ont développé des règles pour éviter de sursolliciter clients et prospects. La loi du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux - en recrudescence depuis la pandémie de la covid-19 - s'inscrit dans le même esprit. Selon un opérateur, les consommateurs français ont subi plus de 60 % de hausse d'appels indésirables en deux ans. Le recours aux technologies est également un moyen d'assurer plus de sécurité et sérénité aux clients. Par exemple, avec la mise en place d'un mécanisme d'authentification qui permettra à terme que le nom des entreprises qui contactent les particuliers puisse s'afficher
En somme, toutes les parties prenantes du secteur doivent travailler conjointement pour faire évoluer favorablement le cadre réglementaire, en adéquation avec les intérêts privés des acteurs régulés.
