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Korea

20대 점주가 온다…배달도 SNS 마케팅도 척척

24%.

통계청이 최근 발표한 경제활동인구조사 결과, 20대 자영업자의 전년 동기 대비 증가율이다(올 8월, 고용원(직원)이 있는 자영업자 기준). 20대는 총 4만1000명으로 지난해 8월보다 8000명 급증했다. 반면 같은 기간 30~50대는 모두 감소했다.

프랜차이즈 업계에서는 20대의 약진이 더욱 두드러진다. BHC치킨과 샐러디는 가맹점주 4명 중 한 명이 20대다.

GS25는 20대 점주 비중이 2015년 7.5%에서 지난해 13.4%로 3년 만에 두 배 가까이 늘었다. 도미노피자는 2017년 신규 창업자 중 20대가 한 명도 없었지만 지난해 8%, 올해는 12%로 증가 추세다. 커피베이도 20대 점주가 2017년 7%에서 올해 12%로 많아졌다. 바야흐로 Z세대 자영업자가 늘며 자영업의 세대 교체가 시작된 것이다. 매경이코노미는 서울, 경기, 충남, 부산 등지에서 프랜차이즈 가맹점을 창업, 성공적으로 운영 중인 20대 점주 6명을 만나 그들의 이야기를 들어봤다.

젊어지는 자영업 시장

▶취업 안 돼서 창업? “내 사업 하고파”

자영업자 태반이 3년도 못 가 문을 닫을 만큼 위기인데도 청년 자영업자가 늘어나는 이유는 뭘까. 일단 취업난에 쫓겨 ‘마지못해’ 자영업 시장에 떠밀려든 때문이란 분석이 제기된다. 그러나 이것만으로는 20대 자영업자 증가를 다 설명하지 못한다. 최근 대졸 신입 공채 지원자 연령대가 30대 초중반까지 높아진 현실을 감안하면, 20대는 아직 취업에 더 도전해볼 수 있는 나이. 그럼에도 20대가 취업 대신 창업을 선택한 것은 보다 자발적이고 적극적인 창업 의지의 발로라는 해석이 힘을 얻는다.

통계청 경제활동인구조사 결과도 이를 뒷받침한다. ‘최근 1년 이내 사업을 시작한 자영업자의 사업 시작 동기’를 묻는 질문에 ‘나만의 사업을 직접 경영하고 싶어서’가 76.6%로 가장 많았다. 이는 지난해 같은 달, 같은 질문에 대한 응답률(70.7%)보다 5.9%포인트 더 높아진 수치다. 반면 ‘임금근로자로 취업이 어려워서’는 14%에 불과했다. 지난해 응답률(15.8%)보다는 오히려 1.8%포인트 감소했다. 강병오 중앙대 산업·창업경영대학원 창업컨설팅학과장(창업학 박사)은 “Z세대인 요즘 20대는 조직생활에 순응하며 안정적인 삶을 희구했던 선배 세대와 달리, 다소 불안정해도 재미있고 주체적인 삶을 선호하는 경향이 있다. 남들이 보기에 ‘번듯한’ 직장에 입사, 취업에 성공하고도 ‘꼰대’ 같은 상사나 낮은 임금, 자신의 성장 가능성이 적은 단순한 업무 등에 실망해 퇴사하는 경우도 적잖다. 공무원이 아니면 정년도 채우기 힘든 상황에서 ‘어차피 은퇴 후 자영업자가 될 것이라면 젊었을 때 빨리 시작하자’는 현실적인 계산도 반영된 선택”이라고 말했다.

20대는 프랜차이즈 VIP 점주

▶스펙·체력 좋고 트렌디…본부도 선호

어리다고 얕잡아보지 말자. 프랜차이즈 업계에서 20대 점주는 VIP 대접을 받는다. 푸드테크(foodtech·외식업에 ICT 기술 융합)와 SNS 마케팅에 능숙하고, 밀레니얼·Z세대인 고객·직원과도 가까워 소통이 원활하기 때문이다. 여기에 단군 이래 최대 스펙, 넘치는 체력과 호기심, 생계형에 그치지 않고 장차 다점포 점주나 프랜차이즈 사장이 되려는 높은 ‘향상심(向上心)’도 20대 점주의 강점으로 꼽힌다.

GS25 관계자는 “4050세대는 전통적인 인기 상품에 대한 신뢰도가 커 잘 팔리는 상품 위주로 안정적인 운영을 하는 경향이 있다. 반면 2030세대는 도전적으로 신상품 취급을 하는 실험정신이 강해 조기에 히트상품을 발굴하는 경향이 있다. 데이터 분석을 통해 상품 관리를 체계적으로 잘하고, 해외에서 직소싱한 핫한 상품에 대한 정보력도 다른 세대보다 뛰어나다”고 말했다. 생활맥주 관계자는 “생활맥주는 초기부터 맥주 레시피·서비스 교육을 온라인 강의로 진행하고 있다. 젊은 점주들은 이런 온라인 기반 시스템에 익숙해서 매우 효율적인 지원·관리가 이뤄진다. 또 유니폼, 모자 착용 등 젊고 캐주얼한 생활맥주의 콘셉트와 연출을 적극 받아들이고 더욱 개성 있게 표현해내기도 한다. 점주의 활기 넘치는 모습은 직원뿐 아니라 고객에게도 긍정적인 에너지를 전달해 살아 숨 쉬는 젊은 매장을 만들어낸다”고 전했다. 설빙 관계자는 “젊은 점주는 SNS 마케팅 활용을 잘한다. 설빙 주 고객층이 1020세대다 보니 젊은 고객들과 편하게 소통하는 것도 강점”이라고 말했다.

대 자영업자 성공 비결은

배달은 사장이 직접

▶대행보다 신속·친절…“금세 재주문”

경기 부천시에서 바르다김선생을 운영하는 임성식 점주(26). 지난해 10월 창업한 그는 이제 자영업 경력 갓 1년을 채웠지만 실적은 웬만한 10년 차보다 낫다. 월매출 4000만~8000만원을 올려 월 순이익이 1000만~3000만원에 달한다.

“성인이 된 후 부모님께 10원 한 푼 받아본 적 없어요. 군 전역 후 단돈 40만원만 쥐고 호주 워킹홀리데이를 떠났습니다. 농작물 채집, 주택 청소, 웨이터 등 갖은 일을 해서 3년간 2억원을 모았어요. 농장에서는 70명 직원 중 채집량 1위를 한 번도 놓친 적이 없을 만큼 부지런히 일했죠. 한국에 와서도 쉬지 않고 보름 만에 창업했어요. 취업할 수도 있었지만 웬만한 직장에서는 호주에서 벌었던 만큼 못 벌 것 같더라고요. ‘창업했다 실패하면 다시 호주 가자’는 생각으로 서둘러 창업했죠.”

임 씨는 점주지만 가게에 거의 붙어 있지 않는다. 배달을 직접 도맡아 하기 때문이다. 배달 주문 건수는 월 800~1000건. 배달대행업체를 이용하면 350만원가량 수수료가 발생한다. 이를 절감하는 효과도 있지만, 고객 접점을 직접 챙기는 효과가 더 크다.

“홀 손님과 배달 손님은 다 똑같다고 생각해요. 그런데 배달대행 기사는 보통 고객에게 친절하게 건네주지 않잖아요. 뛰어다니니 김밥이 터지는 경우도 많고요. 저는 항상 입이 귀에 걸리도록 웃는 얼굴로 90도 인사를 해요. 배달 중 김밥이 흐트러지지 않게 막 뛰어도 보고 살살 달려도 보며 실험도 했죠. 그럼 재주문이 금방 오고 단골손님도 많이 생기더라고요. 제가 사장인 줄 모르고 ‘배달원이 참 친절하네요’라고 리뷰도 달아주세요. 사장이 배달 온 줄 알면 부담스러울 테니 그게 더 좋은 것 같습니다.”

경기 평택시에서 죠스떡볶이를 운영하는 유성민 점주(28)도 배달은 그의 몫이다. 전체 배달 주문의 70% 정도를 직접 한다. 몸이 안 좋거나 거리가 너무 멀 때만 대행업체를 쓴다.

“바쁠 때는 아침부터 저녁까지 하루 종일 밥도 못 먹고 배달만 해요. 체력적으로 힘들 때도 있지만, 대행업체를 쓰면 오래 걸리잖아요. 분식은 가벼운 음식인데 신속하게 배달해드리면 고객들이 좋아하시죠.”

유 씨는 창업 전 서울 동대문에서 옷 장사 4년, 홈플러스 1년 등 7년간 일했다. 이때 1억원 넘게 모은 돈이 장사 밑천이 됐다. 육아를 위해 주말은 이틀 모두 직원에게 맡기고 쉰다. 월매출은 2000만원 정도. 그래도 직장생활할 때보다는 벌이가 좋다고.

“옷 장사할 때는 해당 쇼핑몰에서 톱3에 들 만큼 실력이 좋았어요. 하지만 결혼하고 가족과 지내기 위해 고향인 평택으로 돌아왔죠. 평택은 대기업 공장이 많아 일자리가 많아요. 친구들도 대부분 일찍 취업했는데 저는 역시 장사 체질인 것 같더라고요. 다행히 주거 상권이고 매출이 안정적이어서 창업한 것을 후회하지 않습니다.”

SNS 마케팅의 달인

▶설빙 알바 “유튜브서 본 매장”

샐러디 한양대점을 운영하는 장희진 점주(28). 대학 졸업 후 의류회사에 입사했지만 반복되는 야근에 지쳐 3년 만에 퇴사했다. 이후 샐러디 경희대점 점장을 구한다는 공고를 보고 지원, 6개월간 근무했다. 이후 건축회사에 재입사했지만 역시 적성에 안 맞아 다시 퇴사했다.

“대학 시절 판매직 아르바이트를 많이 해서 평소 서비스직이 잘 맞는다고 생각했는데 샐러디 점장을 하며 확신하게 됐죠. 틈틈이 모은 돈과 대출금, 부모님 지원을 조금만 받아 올 3월 창업을 했어요. 직장 다닐 때 월급보다 2배는 더 벌지만, 주말도 없이 매일 14시간씩 근무하니 그만큼 더 일하는 셈이죠. 그래도 마음은 편하니 아주 만족합니다.”

배달 비중은 보통 매출의 40%, 많을 때는 80%까지 나온다. 얼굴을 못 봐도 고객은 고객. 장 씨는 모든 배달 주문에 고맙다며 손 편지를 써서 보낸다. 그의 정성에 감동한 고객들이 손 편지 사진을 찍어 배달앱 리뷰와 인스타그램에 올리니 저절로 홍보가 된다. 장 씨의 인스타그램 폴로어도 1800명이 넘는다. 어쩌다 직원에게 선물이나 간식을 사주면 직원들도 자신의 인스타그램에 사진을 찍어 올리며 “우리 사장님이 사줬다”고 자랑한다.

“저는 고객들이 전에 어떤 주문을 했는지 다 기억해요. ‘전에는 이 메뉴를 드셨는데 이번에는 다른 거 드시네요’ 하며 고객과 소통하죠. 한 한양대 학생은 저희 매장이 너무 좋아서 홍보해주고 싶다며 ‘마이샐러디(자신만의 샐러드 레시피 공유)’ 이벤트에 응모, 정말 당첨되기도 했답니다.”

설빙 마곡나루점을 운영하는 조민하 점주(25)도 창업 계기는 비슷하다. 대학 졸업 후 여성 의류 수출업체에서 기획팀 직원으로 4년간 근무하면서 반복되는 야근과 일방적인 지시에 지쳤다. 스스로 의사결정을 하며 업무에 책임을 지고 싶었다. 퇴직금과 대출금, 남편의 지원을 받아 창업자금을 마련했다.

그는 창업 후 ‘줌빙’이란 이름의 유튜버 채널을 개설했다. 직원들과 신메뉴를 시식하는 모습, 설빙 알바생의 근무 일상 등을 ‘브이로그’ 영상으로 올렸다. 특히 ‘설빙에서 하는 일’ 영상은 조회 수 1만5000건을 기록, 설빙 알바 면접 보러 가기 전 필수 시청 영상이 됐다. 그의 매장에 취업한 알바생이 ‘여기가 유튜브에서 본 그 매장이군요!’ 하고 나중에 알아차린 적도 있다고. 그는 “현재 100명 수준인 유튜브 구독자가 1000명을 돌파하면 직원들에게 소고기를 사겠다”는 공약을 내건 상태다.

사장과 직원? 우리는 ‘한 또래’

▶김봉제 유가네 점주 ‘맏형 리더십’

김봉제 씨(31)는 29세던 2017년 유가네닭갈비(이하 ‘유가네’)를 창업, 부산에서 3개 매장을 운영하는 다점포 점주가 됐다. 유가네와 그의 인연은 15년 전으로 거슬러 올라간다. 삼형제의 맏이인 그는 어려운 가정 형편에 자신의 학비 마련과 동생들 뒷바라지를 위해 고등학교 1학년 때부터 유가네에서 아르바이트를 시작했다. 월급 140만원을 받으면 100만원은 집에 썼다.

부산전자공고를 졸업하고 삼성전기에 취업, 군 전역 후 복직했다가 1년 만에 퇴사했다. 안정적인 직장이었지만 월급만으로는 동생들을 건사하기에 부족했기 때문이다. 22세에 다시 유가네 서면롯데점에 정직원으로 취업하고 신한카드 영업도 병행하며 ‘투잡’을 했다. 그의 남다른 책임감과 성실함은 이내 점주 눈에 띄었다. 26세가 된 그에게 본인이 따로 운영하던 경주점 점장을 맡겼고, 28세에는 서면롯데점 이전 오픈 때 점장은 물론, 지분을 투자하게 해 동업자로 대우했다.

“전 재산을 투자했어요. 독립을 하려니 5000만원 정도 돈이 부족했는데 제가 평소 도움을 드렸던 아버지 연배의 인근 점주분이 아무 담보도 차용증도 없이 바로 빌려주셨어요. 덕분에 29세에 동래역점을 창업, 마침내 사장이 됐습니다. 당신도 어린 시절 고생하다 자수성가해서 제가 기특했다 하더라고요.”

김 씨는 자신이 받은 도움을 이제 젊은 직원에게 물려주고 있다. 매장에서 함께 근무한 직원들이 열심히 일해 돈을 모아 독립하려 하면 부족한 자금을 지원해준다. 현재 오픈을 준비 중인 유가네 부산역점, 양산신도시점이 그런 사례다.

학생인 알바생들이 시험 기간이 되면 시험 공부하라며 휴무를 준다. 워킹맘 알바생도 주말이나 공휴일, 또 아이가 아프다고 하면 쉬게 한다.

“그래봐야 일 년에 며칠이나 되겠어요. 쉬고 나면 다음 날 출근해서 일을 더 잘합니다. 덕분에 알바생도 기본 1~3년 이상 오래 근무합니다. 저는 제가 꿈을 펼쳐온 대로, 우리 직원들도 모두 독립해 성공하도록 돕는 것이 첫째 목표입니다. 둘째는 나만의 브랜드 가게 만들기, 셋째는 믿고 따라와준 직원들과 함께 잘사는 것입니다. 지금도 좋은 의견이나 정보는 공유하며 서로 돕고 있어요. 우리가 계속 발전하고 있는 비결은 이처럼 한 가족, 한 팀이기 때문입니다.”

조민하 점주는 직원들과 항상 재밌게 일하려 노력한다. 일을 잘하라고 다그치기보다 인센티브를 걸고 독려하는 편이다. 가령 커피나 빙수 제조법을 모두 외우면 상금을 준다. 그러자 직원들이 자연스럽게 통달하게 됐다. 빙수 만드는 속도가 가장 느린 직원도 제조 시간이 13분에서 2분까지 단축돼 회전율이 높아졌다. 여름 성수기에는 지친 직원들을 위해 손수 뽑기판을 제작, 경품을 나눠줘 사기를 높였다. 업무는 일일이 지시하는 대신 40여개 항목의 매뉴얼이 담긴 체크리스트를 제공, 자기주도적으로 근무하도록 했다.

“알바생들도 스스로 잘하고 싶어 해요. 실수하면 본인도 속상한데 저까지 지적하면 기분이 어떻겠어요. 실수를 줄이도록 수월하게 가르칠 수 있는 방법을 찾다 체크리스트를 만들게 됐죠. 직원들도 비대면으로 할 일이 명확하게 전달되니 아주 좋아하더라고요.”

장희진 점주는 가게가 한가한 시간에 중국에서 살다 온 알바생에게 중국어 과외를 받는다. 알바비에 과외비도 추가로 주고, 사장과 직원에서 스승과 제자 관계도 되니 더욱 돈독해졌다고.

“직원들과 취업이나 진로 얘기를 많이 합니다. 저처럼 창업하고 싶다는 친구들에게는 자세히 조언도 해주고요. 항상 직원보다 일찍 출근하고 늦게 퇴근하며 솔선수범하려고 합니다.”

적극적 접객과 프로모션

▶김태풍 BBQ 점주 “두 번 오면 단골”

충남 천안에서 BBQ를 운영 중인 김태풍 점주(25). 식당을 운영 중인 부모님의 권유로 지난 2016년 군 제대 후 BBQ를 차렸다. 고깃집, 커피전문점 등에서 알바를 하며 모은 돈과 부모님의 지원이 밑천이 됐다. 한창 놀고 싶은 나이. 그래도 돈 버는 재미에 하루 14~15시간에 달하는 중노동을 견뎠다.

지역 내 장사 잘되는 대박 가게는 모두 쫓아다니며 성공 비결을 연구했다. 대박 가게에서 이벤트를 하면 조금 바꿔서 따라 했다. 고객이 오면 무조건 크게 인사하고, 두 번만 와도 사이드 메뉴를 무료로 주며 단골 대우를 했다. 업계 동향을 파악하기 위해 자사 신메뉴는 물론, 다른 브랜드의 치킨도 거의 매주 시켜 먹었다.

“장사는 인사가 절반이더라고요. 저는 두 번만 와도 단골이라고 생각해요. 알아보고 반갑게 맞아주면 고객은 좋아서 다시 찾습니다. 홀 손님에게 집중하기 위해 배달은 대행기사를 쓰지만 배달 전문매장이었다면 제가 직접 배달했을 거예요. 단, 배달에 불만을 제기한 고객은 제가 직접 다시 가서 꼭 사과드리죠. 서비스는 달라는 대로 팍팍 드립니다. 대신 배달앱 광고는 많이 안 하는 편이에요. 배달앱에 쓰는 마케팅비를 줄여 고객에게 조금이라도 더 드리려 합니다. 저는 기본이라고 생각하는데 ‘잘한다’고 해주시니 얼떨떨할 따름입니다.”

김 씨는 평소 월매출 7000만원, 성수기에는 1억2000만원을 기록해 BBQ 최우수 가맹점으로 선정됐다. 그의 성공에 힘입어 동생도 지난해 BBQ 천안성정점을 출점, 형제 다점포 점주가 됐다. 연내 3호점 오픈을 준비 중이다.

“천안 토박이여서 상권은 빠삭해요. 어느 지역에서 어느 업종과 브랜드로 출점하면 잘될지 감이 옵니다. 기회가 되면 법인을 차려 프랜차이즈 가맹점을 여럿 운영할 계획입니다.”

유성민 점주도 서비스 정신이 투철하다. 음식은 정량보다 더 주고, 고객이 원하는 것은 웬만하면 다 들어준다. 대신 정부와 본부의 지원을 적극적으로 챙긴다. 일례로 지난해에는 최저임금 인상 부담을 줄여주기 위해 정부가 지원하는 일자리 안정자금을 매월 100만원 이상 받았다.

“인터넷으로 조금만 검색해보면 쉽게 지원받을 수 있는 제도가 적잖습니다. 그런데도 장사하느라 바빠서 못 받는 자영업자가 많아 안타깝습니다.”

창업 1주년 행사 때는 본부가 현수막과 홍보물, 입간판 등을 지원해줬다. 그는 “이왕 해주는 거, 홍보 열심히 할 테니 더 많이 해달라”고 요구했다. 신제품이 나오면 역시 홍보용 전단지를 만들어달라고 요청한다. 가맹점이 잘돼야 본부도 잘되니 결국은 다 해주더라고.

“본부가 ‘생각해볼게요’ 하고 뜸을 들이면 다시 요청해요. 그럼 무료로 해줍니다. 대신 본부가 실수하는 것은 저도 이해해주며 잘 지내려 합니다. 저는 본부가 지원을 열심히 해줘 로열티가 아깝지 않다고 생각합니다.”

청년 자영업자 주의할 점은

▶장기 계획과 융통성 있는 대응 필요

청년 자영업자가 늘고 있지만 우려의 시선도 물론 있다. 젊은 혈기에 단기 수익을 좇거나 경험 부족으로 고객 민원·직원 관리에 미흡할 수 있다는 것이 골자다.

한 피자 프랜차이즈 관계자는 “젊은 점주는 매장을 장기간 안정적으로 운영하기보다는 단기간에 큰 수익을 내고 싶어 하는 경향이 있다. 이 때문에 다소 무리한 마케팅이나 비용 지출을 할 수 있다. 브랜드에 대한 충성도가 비교적 낮은 점도 장기 가맹점주에 대한 기대치를 낮추는 요인”이라고 귀띔했다.

합리적 사고가 고객 대응에 발목을 잡을 수 있다는 걱정도 나온다. 한 편의점 관계자는 “젊은 자영업자는 매우 합리적인 사고를 한다. 이 때문에 고객 민원 등 상황 변수에 융통성 있는 응대가 중장년 점주에 비해 상대적으로 부족한 경우가 있다. 또 실패 경험이 적어 장사가 안되면 지나치게 스트레스를 받기도 한다”고 말했다. 한 외식 프랜차이즈 관계자는 “주방 인력은 50대 아주머니도 적잖은데 어머니 연배인 이들을 효과적으로 관리하지 못해 무시당하거나 갈등을 빚는 경우도 있다”고 전했다.

강병오 학과장은 청년 자영업자에 대한 기대와 당부를 내비친다.

“ ‘젊어 고생은 사서도 한다’고 했다. 일찍부터 내 사업을 준비하기 위해 경험을 택한 청년이라면 그 길도 권장할 만하다. 단, 마음가짐을 단단히 해야 한다.

취업이 안 돼서 도피성으로 창업을 해서는 안 된다. 현재 하는 장사를 미래에는 내 사업으로 성장시키겠다는 포부를 갖고 차근차근 준비하는 자세가 중요하다. 장차 글로벌 브랜드를 만들어보겠다는 꿈을 갖는 것도 젊은 자영업자에게 허락되는 특권이다. 장사를 익힌 뒤에는 상품·고객 관리, 점포 운영 전략 등을 새롭게 연구하고 도입해 노하우를 축적한 전문가로 성장해나가는 것이 바람직하다.”

[노승욱 기자]


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