Russia

Как в пандемию изменилась культура обслуживания на топовых туробъектах

В Ярославле отметили 53-й день рождения туристического маршрута Золотое кольцо России. По понятным причинам праздник прошел не столь масштабно и заметно, как это было в последние годы. Хотя представители туриндустрии и эксперты и встретились на деловом мероприятии, но многие выходили на связь онлайн. Между тем поводы для оптимизма есть: появляются и новые проекты, и новые игроки, но главное - несмотря на все пандемические сложности, на маршруте повышаются культура обслуживания путешественников и качество предоставляемых туруслуг.

Посоревнуемся

В 2018 году Ярославская торгово-промышленная палата запустила проект "Золотой стандарт культуры гостеприимства", чтобы ежегодно объективно, с использованием точных методов и инструментов (в том числе замеров, сделанных "тайным посетителем") оценивать уровень культуры обслуживания на объектах туриндустрии во всех девяти городах Золотого кольца. К работе привлекли студентов профильных направлений ссузов и вузов, туристических волонтеров, просто волонтеров из всех "закольцованных" городов.

По замыслу разработчиков проекта, общее повышение уровня культуры гостеприимства на маршруте должно неизменно привести к увеличению доли так называемого возвратного туризма, когда в понравившиеся места люди возвращаются снова, приезжают по совету друзей и знакомых, то есть к дальнейшему развитию объектов туриндустрии как приносящего доход бизнеса.

В этом году волонтеры "Золотого стандарта" обследовали 573 объекта во всех городах Золотого кольца, причем "тайный посетитель" сделал 1279 замеров. Это несколько меньше, чем в 2019-м, поскольку волонтеры старше 50 лет из-за пандемии вовлекались в эту работу реже, но их было достаточно, чтобы сделать выводы. К радости сегодняшних и потенциальных путешественников по Золотому кольцу, выводы оказались оптимистичными.

Например, в прошлом году государственные музеи маршрута заработали общий балл 3,87: лидировали Суздаль с наивысшим показателем 4,46, Сергиев-Посад и Переславль-Залесский. В 2020 году уровень общей культуры обслуживания в государственных музеях вырос до 4,23 балла, лидер - Суздаль - подтянулся до 4,64, сравнительно близки к нему оказались Владимир, Иваново, Кострома, Углич, Ростов Великий и Ярославль. А вот два прошлогодних передовика - Переславль-Залесский и Сергиев Посад - позиции сдали, оказавшись ниже всех в рейтинге.

Повысилось качество обслуживания в частных музеях: с 3,62 балла до 3,92 в общей массе. Здесь снова лидирует Суздаль, близки к нему Владимир, Кострома и Сергиев Посад.

Повышение уровня культуры на марщруте приводит к увеличению доли так называемого возвратного туризма

Самыми культурными и гостеприимными оказались в этом году кафе, рестораны, закусочные и прочие места питания во Владимире. Немного отстает от них общепит Суздаля, Углича, Иванова и Сергиева Посада. Показатели Переславля, Ярославля и Костромы - скромнее, а Ростов Великий в этой номинации второй год, увы, занимает последнюю строчку рейтинга, хотя даже самый низший балл почти во всех номинациях нынче выше прошлогоднего.

В соревновании хостелов, отелей и гостиниц (оценивались все, кроме сетевых), судя по результатам исследования, с заметным отрывом сейчас лидируют владимирские аутентичные места размещения туристов (4,42 балла). Уровень гостиничного обслуживания в других городах маршрута разнится не сильно, а в целом вырос за год на 0,37 балла.

Важные мелочи

Есть в этом исследовании еще несколько номинаций (точки продаж сувениров, придорожные заведения и туристско-информационные центры), но если все их суммировать, то выясняется, что самый заметный рывок в достижении золотого стандарта культуры гостеприимства за год сделала Кострома - с 2,81 до 4,08. Сильную позицию сразу занял Владимир (в прошлом году туробъекты этого города не исследовали), хорошо подрос Ярославль, здорово "выстрелил" Иваново, хотя он по-прежнему пока остается в целом на нижней позиции рейтинга. А вот Переславль-Залесский, Сергиев Посад, Углич, Ростов Великий и Суздаль, наоборот, немного сдали. Что объясняется просто: не одни и те же объекты обследуются из года в год... Да и о нокауте от пандемии приходится помнить: где-то было меньше запретов, где-то больше.

- Это математика, статистика. Сделаны замеры, подсчитан средний балл, ошибиться сложно. Но общий уровень все равно выше год от года. Потому что мы ведь не только исследуем объекты, но и проводим для представителей туриндустрии образовательные семинары, вебинары, - поясняет автор и координатор проекта "Золотой стандарт культуры гостеприимства" Марина Позднякова. - Мы в течение года им говорим: обратите внимание на то, на это. Например, нет желтой кнопки вызова для людей с инвалидностью на входе, а по закону она должна быть, потому что человек из любой социальной группы имеет право пользоваться объектом. Не можете создать доступную среду - сделайте хотя бы кнопку на входе, чтобы пришедший мог позвонить и служащий вашего ресторана или отеля смог выйти и помочь ему попасть к вам или хотя бы получить информацию.

По словам эксперта, представители турбизнеса не всегда четко понимают, где недорабатывают. Например, музей декларирует льготы и скидки для детей, студентов и пенсионеров, а на сайте об этом ни слова. Хотя вся информация должна размещаться прежде всего там. Или, допустим, в отеле не придают значения тому, насколько быстро служащие отвечают на телефонные звонки и как общаются с клиентами. Между тем многие люди и сейчас предпочитают не только зайти на сайт, но и позвонить по телефону в надежде услышать вежливый и компетентный ответ.

Студенты, получающие "туристические" специальности, часто не знают о музеях и изюминках собственных городов

- Все это мелочи, но из них складывается культура гостеприимства, - продолжает Марина Позднякова. - И мы на все это обращаем внимание. Так во всем мире делается. Мы ничего не придумали - мы взяли модель, которая работает в развитых странах.

"Свой город не знают"

Кстати, с началом этих исследований выяснилась одна очень неприятная для региональной туротрасли деталь: студенты вузов, получающие "туристические" специальности, часто не знают о музеях и изюминках собственных городов.

- У них практика в Сочи, Анапе, Париже, Греции. Они все знают - они только собственного города не знают! - не скрывает возмущения представитель Ярославской ТПП. - Когда мы с этим столкнулись, то стали смотреть, сколько же выпускников после бесплатного обучения в вузах остаются работать у себя в регионах. К примеру, в Ярославле их остается 10 процентов. Что у нас за экспорт такой? Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи - они высасывают наши кадры.

Поэтому пандемия для внутреннего туризма не только стала бедствием, но и одновременно дала ему шанс выйти на другой уровень. Ведь за границу не уехали и массы отдыхающих, и будущие профессиональные рулевые туристической отрасли, которым практику пришлось проходить поближе к дому.

- Чем больше они будут посещать объекты туриндустрии в своем городе, области, тем больше у них будет зацепок остаться там или хотя бы на маршруте Золотое кольцо, - уверена эксперт. - Ведь не зная, не понимая, не потрогав руками, невозможно заинтересоваться, полюбить, пожелать остаться. А чтобы они смогли увидеть, их надо отправлять на наши замеры, на практику в города маршрута. Вот я не устаю хвалить угличский колледж: ребята, которые там учатся, знают каждый туробъект в городе и районе. Мы все время ставим их в пример. Там молодежь учат, что начинать надо со своего города в первую очередь. И там действительно процент остающихся выпускников выше, чем везде.

Компетентно

Юлия Рыбакова, советник руководителя Федерального агентства по туризму:

- Казалось бы, туриндустрия в этом году очень долго не работала, мы имеем падение по турпотокам, привыкаем к новым реалиям жизни. Но при этом год оказался удивительно плодотворным для туризма с точки зрения внимания к нему государства, актуализации повестки. Мы сейчас видим колоссальный интерес со стороны государства к сфере туризма. Утверждена стратегия развития отрасли до 2035 года, запущено много масштабных проектов не только от Ростуризма, но и ассоциация "Россия - страна возможностей" запустила национальный конкурс "Мастера гостеприимства" - огромный потрясающий проект, направленный на раскрытие потенциала работников, профессионалов, лидеров индустрии гостеприимства. Кроме того, в этом году состоялся первый грантовый конкурс Ростуризма, по которому отрасль получила очень существенную поддержку.

Football news:

Andrea Pirlo: Thanks to Conte, I wanted to become a coach. There is a lot of respect and sympathy between us
Gian Piero Gasperini: Miranchuk's goal is to find stability. I have to adapt to his characteristics
Rubiales apologized for the lack of a replay of the moment with the check of the game with the hand of the defender Athletic in the match with Real Madrid
Guardiola on the ban on hugs after goals: The reason for this situation in the UK is not in the players, come on
You can also hand over tickets for Euro and return the money (if the matches are postponed in March, everything will burn out). Instructions
Mark Clattenburg: Klopp knows what he's doing, he's incredibly smart. Jurgen is bad at losing, he and Ferguson have more in common than he realizes
Alex Ferguson: Rooney has had a fantastic career. I hope he can be a coach