Повышая качество сервисов самообслуживания, наш герой — «Белгазпромбанк», реализовал виртуального помощника, который умеет отвечать на голосовые сообщения клиентов и предоставлять информацию, на часто задаваемые вопросы. В этой статье мы расскажем о пилотном проекте компании NOVAIT в одном из банков Республики Беларусь.

ОАО «Белгазпромбанк», один их крупнейших банков Беларуси. Квалифицированный персонал, доверие клиентов — все это создает хорошие предпосылки для дальнейшего развития и повышения качества обслуживания.

В тестовом режиме банк запустил виртуального помощника, по имени «Полина». «Полина» приветствует клиентов и отвечает на вопросы. Давайте представим себе ситуацию. Вы позвонили в банк, но попали не в меню традиционного IVR, где необходимо выбрать нужную услугу из длинного списка или дождаться соединения с оператором. А скажем, вас приветствует голосовой бот. Это новый сервис с высоким уровнем распознавания речи от Omilia. На сегодняшний день компания Omilia является лидером в области распознавания естественной речи в контакт-центрах по всему миру. Эта компания предоставляет полный комплекс технологий по автоматическому распознаванию речи и преобразованию голоса в текст. Голосовой бот «Полина» умеет идентифицировать клиента, понять вопрос и самостоятельно озвучить информацию по запросу или перенаправить на нужного специалиста контакт-центра. 

Представляем несколько примеров коммуникации виртуального помощника с клиентами банка:

Пример 1

Клиент звонит в контакт-центр банка. Его приветствует «Полина» и идентифицирует по номеру телефона. Клиент задает свой вопрос: «Хочу узнать долг по своей карточке покупок». Аутентификацию клиента бот делает по нескольким сценариям: по четырем последним цифрам номера карты или по названию кредита и кодового слова. «Полина» отвечает на вопрос и озвучивает сумму долга.

Пример 2

Клиент позвонил в банк, чтобы уточнить баланс по своей карте. Как голосовой бот может идентифицировать клиента, если номер отсутствует в базе? Бот «Полина» попросит назвать последние четыре цифры номера банковской карты и кодовое слово. После полной аутентификации клиент может получить ответ на свой вопрос. «Полина» сможет назвать точную сумму остатка средств на карте.

Пример 3

Как «Полина» может помочь клиенту с таким вопросом? «Заблокировалась моя карточка, хочу ее разблокировать!» Сработает описанный выше сценарий. Виртуальный помощник проведет идентификацию клиента по номеру телефона или названию карты, плюс кодовое слово.

Виртуальный помощник «Полина» умеет отвечать на голосовые сообщения клиентов. Начальным этапом автоматизации, стали сервисы с часто задаваемыми вопросами. Успешность выполнения задач составляет порядка 87%, а успешность распознавания речи — 96%. В случае, если появляются затруднения, звонок переводится на нужного специалиста контакт-центра, который видит историю диалога и помогает клиенту решить его вопрос.

В будущем банк планирует обучить виртуального помощника отвечать не только на голосовые сообщения, но и на текстовые обращениями клиентов, в популярных мессенджерах (Facebook, Viber, Telegram) или сообщения в мобильном приложении и на корпоративном сайте банка.

Технологии по распознаванию речи от компании Omilia, позволяют осуществлять многоканальный подход для организации бизнес-коммуникаций на предприятиях любых масштабов. Компания NOVAIT специализируется на построении контактных центров с нуля и является представителем Omilia по всей территории Украины и Республики Беларусь.