Un mois après la grève à la SNCF qui avait paralysée 200 000 voyageurs lors du week-end de Noël, 50 000 usagers n'ont toujours pas obtenu leur remboursement à 200 %. La société ferroviaire s'excuse pour un problème technique et va organiser le versement de l'indemnisation au cas par cas.
La SNCF aurait-elle un train de retard ? Promis en décembre à la veille d'un vaste mouvement qui avait paralysé 200 000 voyageurs, le versement d'une indemnité et la délivrance d'un bon d'achat compensatoire se font encore attendre. Ces manquements viendraient de problème technique, admet la SNCF, qui entend contacter les 50 000 usagers concernés pour honorer cette promesse.
50 000 voyageurs non remboursés
À mouvement exceptionnel, remboursement exceptionnel. C'est ainsi qu'en décembre dernier, la SNCF assurait qu'elle multiplierait par deux le montant engagé par les voyageurs pour acheter leurs billets.
la sncf qui se goure dans mon remboursement et qui me rembourse 10x trop ??
— gisou (@GiseleGne) January 28, 2023
Elle annonçait qu'elle ferait un premier virement aux usagers dont le train a été annulé à cause de la grève, à la hauteur du prix du ticket, et qu'elle délivrerait en plus un bon d'achat de la même valeur. Or, un mois plus tard : 50 000 personnes n'en ont pas encore vu la couleur.
Citée par Capital, l'AFP rapporte les propos du directeur de SNCF Voyageur, Christophe Fanichet, qui revient sur cette faille dans le processus de remboursement.
Cette procédure était nouvelle, et donc met du temps pour être mise en œuvre. Mais l'ensemble des voyageurs aura bien les 200%
Problèmes techniques
La société ferroviaire n'aurait pas réussi à gérer le nombre de demandes de remboursement, sur sa nouvelle plateforme dédiée, et aurait rencontré "de petits problèmes techniques".
@SNCFVoyageurs @SNCFConnect Après un mois, je n'ai toujours pas reçu mon remboursement de 200% de la SNCF. J'ai beau relancé, rien ne se passe. A quand mon remboursement ?
— Zanely (@Zaelyh) January 20, 2023
Les usagers évoquent des retards, des sommes inférieures ou supérieures à ce qu'il aurait dû recevoir, des remboursements impossibles ou encore des refus d'indemnisation.
Retard remboursement sncf greves Noel : il faudrait monter un collectif et attaquer en justices les syndicats. En effet c est eux les responsables ; la Sncf n a malheureusement que subi comme les usagers. Les syndicats doivent payer consequences de leurs actes!
— Cmess (@absurdistan72) January 29, 2023
Sur Twitter, les internautes témoignent sur leur expérience client, déçus de n'avoir pas encore reçu le montant promis par la SNCF.
Aucun remboursement de @GroupeSNCF sur mon compte bancaire ou sur @SNCFConnect
— Rostand de Provence (@GrosFaisanAuSud) January 19, 2023
Bientôt un mois se sera écoulé depuis. Au delà de 30 jours je déposerai plainte.#SNCF #tgv #greve pic.twitter.com/N2AEhXblJj
Traitement manuel
Le directeur de TGV-Intercités, Alain Krakovitch, explique à nos confrères que le nombre de réclamation donne du fil à retordre aux équipes qui traitent ces dossiers. Pour les 50 000 voyageurs dont le remboursement n'a pas pu se faire, le traitement des dossiers se fera manuellement. Les demandes seront étudiées au cas par cas et les voyageurs contactés via les coordonnées qu'ils ont laissés en s'enregistrant sur le site pendant l'achat de leur titre de transport.
On espère que les remboursements vont se faire dans les toutes prochaines semaines. Ça prend beaucoup de temps de retrouver le lien entre le client et son dossier de voyage
Il sera possible de faire une réclamation jusqu'à mai. Au-delà, les voyageurs n'ayant pas obtenu cette indemnisation à 200 % pourront faire une croix dessus : autant sur le versement équivalent au prix du billet que sur le bon d'achat valable 1 an à partir de son émission, du même montant.
