Julkisuuteen on noussut viime aikoina tapauksia, joissa Gigantissa asiakkaalle on myyty tuotteita, joita hän ei ole ymmärtänyt ostaneensa. Myös Iltalehden lukijat kertoivat meille omista kokemuksistaan, joista monia yhdisti asiakkaan korkea ikä.
Gigantin toimitusjohtaja Niko Sandström kertoi Iltalehdelle tiistaina, että jokainen tällainen tapaus käydään huolellisesti läpi myyjän, myymäläpäällikön ja tarvittaessa koko myymälän henkilökunnan kanssa.
– Olemme panostaneet paljon koulutukseen, kommunikointiin ja käytäntöjen yhtenäistämiseen niin, että kaikille olisi selvää, että meillä on nollatoleranssi tällaista toimintaa kohtaan.
– Meillä on monipuolinen koulutusjärjestelmä, jossa on lähi- ja verkkokoulutuksia sekä kerran vuodessa kansainvälinen koulutustapahtuma kaikille konsernin työntekijöille. Kyllä näitä asioita on siellä nostettu ja halutaan nostaa entisestään, hän totesi.
Mikäli edellä kuvatut toimenpiteet eivät tehoa, voidaan myyjiä tarpeen vaatiessa myös sanktioida.
– Tarkoittaen kirjallista varoitusta tai pahimmassa tapauksessa työsuhteen purkamista.
Sandström kertoo, että julkisuuteen aiemminkin nousseet tapaukset ovat vaikuttaneet myyjien koulutukseen ja ohjeistukseen.
– Selkeästi meillä on jokin mennyt perehdytyksessä tai koulutuksessa pieleen, koska taas tuli uusi tapaus.
Toimitusjohtaja: Gigantin myyjillä ei ole provisiopalkkaa
Sandström kiisti tiistaina yhtiön myyjien niin sanotun provikkapalkkauksen.
– Mehän emme toimi provisiopalkkauksella niin kuin moni muu toimija markkinassa, Sandström totesi, mutta jatkoi myyjän voivan saada bonusta peruspalkan päälle silloin, kun myymälä saavuttaa tietyt tavoitteet.
– Tietysti siihen kuuluvat niin tuotteet kuin palvelutkin, jotta niihin tavoitteisiin päästään ja sitä kautta voidaan myyjille maksaa ekstrabonuksia, hän sanoi.
”Tulos heikkenee heti, kun omatunto puuttuu peliin”
Iltalehden tiistaina haastattelema entinen Gigantin myyjä kertoi tulokseen perustuvien bonusten olleen olennainen osa palkkaa. Entisen myyjän mukaan myyntityötä pystyy tekemään vain niin kauan kuin omatunto ei tule tielle.
– Siinä vaiheessa, kun myyjä alkaa ajatella omilla aivoillaan, hänen palkkansa alkaa laskea. Myyjän tulos heikkenee heti, kun omatunto puuttuu peliin. Jos alkaa ajatella, ettei tuo mummo tai kolmekymppinen ymmärrä, millaista kauppaa on tekemässä, tämä heijastuu palkkaan ja tulokseen, entinen myyjä totesi.
Iltalehden haastattelema entinen giganttilainen kertoi omien myyntiensä laskeneen jopa tuhannella eurolla kuukaudessa ”liian ajattelemisen” takia.
Näin bonusjärjestelmä toimii
Vaikka Gigantin entinen myyjä puhuukin itse provisiopalkasta, kiistää Sandström tiukasti, että myyjillä olisi tai olisi ollut provisiopalkka, eli kirjaimellisesti sellainen palkkamalli, jossa tietty prosentti tuotteen myyntikatteesta kilahtaa suoraan myyjän palkkaan.
– Suoranaista provisiopalkkajärjestelmää meillä ei ole, mikä suoraan antaa esimerkiksi osan tuotosta myyjälle. Sellaisen kanssa emme toimi, Sandström sanoi tiistaina.
Sandström kertoi keskiviikkona Gigantin bonusmallin toimivan siten, että kun myymälä saavuttaa tietyt kuukausitavoitteet, jyvitetään myymälälle maksettava bonus myyjille.
Myyjän palkan päälle tulevaan bonusosaan vaikuttaa Sandströmin mukaan myyntisuorituksen lisäksi esimerkiksi myymälän saavuttama asiakastyytyväisyys.
Tarkoittaako bonusmalli sitä, että myyjä voi omalla toiminnallaan suoraan vaikuttaa siihen, kuinka paljon bonusta hän saa palkkansa päälle joka kuukausi?
– No jonkun verran kyllä, Sandström toteaa.
– Jos tietysti muutkin sen tekevät. Bonus perustuu siihen, että myymälä saavuttaa tietyt tavoitteet.
Sandströmin mukaan myyjille maksetaan kaupan alan työehtosopimuksen palkkataulukkoon perustuvaa palkkaa, jonka suuruus riippuu henkilön aiemmasta kokemuksesta ja koulutuksesta.
Bonusmalleja on ollut Gigantissa vuosien varrella erilaisia, mutta kirjaimellista provisiopalkkausta ei ole Sandströmin mukaan ollut koskaan.
"Ei pidä paikkaansa”
Sandström kiistää Iltalehden aiemmassa artikkelissa olleen myyjän kertomuksen miinuskatteellisista eli tappiolla myytävistä tuotteista, joiden myyminen tekisi hallaa myyjän omille myyntiluvuille.
– Tällainen ei pidä paikkaansa. Meidän mallissa ei tällaisia huomioida, Sandström sanoo.
Ei siis ole tilannetta, että myyjä myy tuotteen, jonka miinusmerkkinen kate syö hänen omaa henkilökohtaista tulostaan ja hän joutuu sitä kompensoidakseen kerryttämään plussaa muualta?
– Ei ole.
Tietyn tuotteen myyminen voi hyödyttää myyjää itseään
Sitä Sandström ei kiistä, etteivätkö yhtiön myyjät pyrkisi myymään tiettyä kampanjatuotetta, vaikka asiakas olisikin tullut ostamaan toista tuotetta.
Hän kuitenkin korostaa myyntityön lähtevän ensisijaisesti asiakastyytyväisyydestä ja asiakkaan tarpeiden täyttämisestä.
– Tehdään se tarvekartoitus asiakkaan kanssa ja etsitään se oikea laite jokaiselle asiakkaalle.
Eikö tämä ole vähän nurinkurista, jos myyjä hyödyttää itseään myymällä tietyn kampanjatuotteen, vaikka asiakas tarvitsisi enemmän toisenlaista tuotetta?
– Ei meillä ole koskaan kehotettu huijaamaan asiakasta.
Onko kuitenkin kannustettu myyjiä myymään tiettyä laitetta ennemmin kuin toista laitetta?
– Joskus varmasti on sellaista tapahtunut.
"Siihen en osaa ottaa kantaa”
Iltalehden haastattelema entinen giganttilainen kertoo kokeneensa, ettei yhtiön myyntilogiikassa ole kyse asiakkaan palvelemisesta, eikä tälle parhaan tai edullisimman tuotteen tarjoamisesta. Hän koki pääasian olevan tuloksen tekemisen Gigantille.
Entinen myyjä sanoo kokeneensa, että yhtiön etua ajavasta myyntityöstä palkitaan ja alisuoriutumisesta joutuu nopeasti ”kehityskeskusteluun” esihenkilön kanssa.
– Kyllä meillä pidetään säännöllisesti keskusteluja koko henkilökunnan kanssa tuloksesta riippumatta.
Eli jos myyjän myynnit ovat jääneet heikommaksi ja lisämyyntiä on tullut huonosti, niin esihenkilön kanssa keskustellaan siitä, mikä mättää?
– Varmasti keskustellaan, Sandström sanoo.
– Meillä on yhtenäiset käytännöt keskusteluille myymälöissä koko henkilökunnalle tuloksista riippumatta.
Toimitusjohtaja: Yhtiön kulttuurissa ja toimintamalleissa korjattavaa
Sandströmin mukaan esille nousseet asiakaskokemukset sekä myyjien kertomukset myyntipaineista kuulostavat siltä, että yhtiön kulttuurissa ja toimintamalleissa on korjattavaa.
– Se on tietysti minun vastuullani huolehtia ne kuntoon, toimitusjohtaja sanoo.
Myyjien vaihtuvuus ollut tavallista korkeampi
Gigantin entinen myyjä kertoi Iltalehdelle myös myyjien suuresta vaihtuvuudesta.
Toimitusjohtaja Sandströminkin mukaan työntekijöiden vaihtuvuus on ollut viime vuosina tavallista korkeampaa, mutta hän näkee ilmiön kytkeytyvän koronapandemiaan ja koskettavan koko alaa.
– Vaihtuvuus on ollut korona-aikana ja sen jälkeen merkittävästi suurempaa kuin ennen koronaa, mutta se ei ole mitenkään sidoksissa myyntityöhön.
– Nyt on ollut varsinkin isoissa kaupungeissa vaikea tilanne. Hyvää työvoimaa ei meinaa olla tarjolla. Vaikka olisi paikkojakin auki, niin hakemuksia ei välttämättä juurikaan tule.
Puolen vuoden koeaika
Entinen myyjä kertoo Iltalehdelle, että Gigantissa seurataan uusien myyjien tulosta neljän kuukauden ajan. Mikäli tässä ajassa pystyy osoittamaan olevansa hyvä myyjä, työt jatkuvat. Muuten saa lähteä.
– Työnantaja vetoaa irtisanomisessa koeaikaan, ei toteutumattomaan myyntitavoitteeseen, entinen myyjä sanoo.
Sandströmin mukaan Gigantissa noudatetaan toistaiseksi voimassa olevissa työsuhteissa kuuden kuukauden koeaikaa. Määräaikaisissa työsuhteissa koeajan pituus on puolet sopimuksen kestosta, mutta kuitenkin enintään kuusi kuukautta.
– Koeaikapurkuja on tapahtunut sekä työnantajan että työntekijän aloitteesta lain mukaisen koeajan tarkoituksen mukaisesti, Sandström toteaa kysyttäessä koeajalla Gigantin purkamien työsuhteiden määrää.
Gigantti lupaa muutosta
Keskiviikkoiltana Gigantti lähetti toimitusjohtaja Sandströmin allekirjoittaman tiedotteen. Tiedotteessa Sandström korostaa, että Gigantti ei hyväksy minkäänlaista epärehellisyyttä tai huijauskäytäntöjä asiakaspalvelussaan.
Ketju lupaa käynnistää tukun korjaavia toimenpiteitä, joihin lukeutuu muun muassa eettisten käytäntöjen parantamista sekä koulutusta. Lisäksi myyjien bonusmallia aiotaan muuttaa välittömästi niin, että ”asiakastyytyväisyyden osuus moninkertaistuu”.
– Jatkamme lujasti työntekoa, jotta pääsemme lunastamaan luottamuksen kaikilta asiakkailtamme, jotka ovat joutuneet pettymään meihin, Sandström kirjoittaa.