Ida Bragge tilasi Gigantilta viime kesänä yli 2000 euron Smegin jääkaappipakastimen. Toimitus saapui syyskuun alussa. Laite toimi syksyn ajan joulukuuhun asti.
Bragge puolisoineen oli jo aiemmin haistanut jääkaapista outoa metallin hajua. Joulukuun alussa palattuaan kotiin lyhyeltä reissulta he huomasivat, että kaikki ruoka oli sulanut ja mennyt pilalle. Laite ei mennyt enää päälle. Bragge ilmoitti asiasta Gigantin asiakaspalvelun, josta ohjattiin ilmoittamaan merkkihuoltoon.
Merkkihuollon työntekijä tuli katsomaan jääkaappia. Kaapin invertterikompressori ja jäähdyttimen putket olivat rikki.
– Huoltomies sanoi, että putkien hitsaus oli selvästi tehty kiireellä, Bragge kertoo.
Tästä alkoi pitkittynyt puhelinrumba Gigantin asiakaspalvelun kanssa, jonka kankeudesta Braggella ei ole kehumisen sanaa.
Rikkinäinen Smeg tultiin hakemaan vasta helmikuun alussa pois.
– Gigantista ei olisi saanut tilalle odotusajaksi kuin pienen lattialla seisovan jääkaapin, jossa ei olisi ollut pakastinlokeroa. Tarvitsen pakastimen, koska olen terveyssyistä gluteeniton ja suuri osa ruuistani on pakasteita.
Bragge joutui hankkimaan itse varakaapin.
Takuutuotteelle tilattiin uusi vastaava tilalle. Ensin uuden tuotteen piti tulla tammikuun puolessa välissä, sitten tammikuun lopulla. Nyt uusi tilausvahvistus on päivätty huhtikuun 13. päivälle. Iltalehti on nähnyt tilausvahvistukset.
200 euroa viivästyskorvausta
Bragge kokee, ettei kaupan purku ole hänelle tässä inflaatiotilanteessa kannattavaa. Hän oli ostanut laitteensa halvemmalla kuin mitä se nyt maksaa.
Aluksi Braggelle tarjottiin sadan euron korvaussummaa, koska takuuvaihto oli vielä kesken. Sittemmin Gigantti tarjosi 200 euron viivästyskorvausta, joka pätee myös, jos tuote korvataan muulla tuotteella. Iltalehti on nähnyt korvausviestin.
Ida Braggelle kauniista jääkaapista on tullut murheenkryyni. House of Af Fera
Joulukuussa asiakaspalvelun kanssa oli Braggen mukaan puhetta pilaantuneiden ruokien korvauksesta, jota ei koskaan kuulunut.
Viimeisenä oljenkortena Bragge otti yhteyttä kuluttajaviranomaiseen sekä Smeg Nordicille Ruotsiin, josta kerrottiin, että tällä hetkellä pastelliväristen jääkaappien tuotanto on lykätty huhtikuulle Italian tehtaalla.
Braggen mukaan Smeg Nordicilta kerrottiin, että jälleenmyyjille ilmoitetaan viikkoa etukäteen, voidaanko tilatut tuotteet toimittaa. Gigantilta ilmoitus on tullut viime hetkillä.
– Alkaa tuntua voimattomalta tämän kanssa, että voiko tämä homma olla hoidettu näin huonosti, hän miettii.
Gigantti vastaa
Gigantin myyntipäällikkö Teemu Eronen vastasi Iltalehden kysymyksiin sähköpostitse. Gigantti ei voi ottaa kantaa yksittäiseen tapaukseen.
Mikä varastotilanne teillä on tällä hetkellä Smegin jääkaappi-pakastinten kanssa?
Gigantin valikoimaan kuuluu tällä hetkellä 79 erilaista Smegin jääpakastinkaappia. Isoa osaa niistä löytyy varastosta, mutta yksittäiset mallit, värit tai kätisyydet voivat ajoittain loppua.
– Smegin jääpakastinkaappien pitkälle viety tyylittely tarkoittaa sitä, että jokaisen yksittäisen, personoidun tuotteen myynti ja volyymit ovat kokonaiskuvassa suhteellisen pientä. Tällöin toimitusaika voi valmistajan puolelta kasvaa suureksikin, ja aiheuttaa joskus myös valitettavasti toimitusviiveitä, mikäli tuotetta ei juuri sillä hetkellä satu olemaan tuotannossa, Eronen vastaa.
Jos jääkaapin tapaisessa tuotteessa on valmistusvirhe ja se menee takuuseen, hoidatteko jääkaapin hakemisen pois ja millä aikataululla?
– Toimimme valmistusvirhe- ja takuuasioissa valmistajien ohjeistuksia noudattaen, mikä tarkoittaa, että yleensä ensisijaisesti selvitämme, onko kyse sellaisesta virheestä, mikä olisi korjattavissa huoltamalla tuote. Huoltaminen on meille Gigantissa tärkeä arjen toimintatapa, ja koko elektroniikka-alan kestävän kehityksen kannalta tärkeää. Mikäli kuitenkin päädymme asiakkaan kanssa laitevaihtoon, lähes poikkeuksetta haemme ja vaihdamme tuotteen uuteen.
Yksittäiset Smeg-jääkaappipakastimet voivat ajoittain olla loppu Gigantin mukaan. Kuvituskuva. Antti Nikkanen
Missä tapauksissa teidän ei ole mahdollista antaa varalle toista tuotetta siksi aikaa, kunnes uusi jääkaappipakastin saadaan tilalle?
Gigantin käytäntönä on Erosen mukaan tarjota asiakkaalle mahdollisuus vaihtaa tuote toiseen, jonka saatavuus on parempi, mikäli takuuvaihdon aika venyy hyvin pitkäksi.
– Toki Smegin tyyppisissä, pitkälle tyylitellyissä tuotteissa, täysin vastaavan laitteen löytäminen on valitettavasti usein mahdotonta. Tällaisissa tapauksissa lainalaite on usein ainoa toimiva ratkaisu, joten tarjoamme mielellämme sellaisen asiakkaalle, mikäli hän niin toivoo, ja vaihtoaika on kohtuuton.
Miksi korvauksissa voi kestää?
Yleisesti arvioiden korvaus- ja takuuvaihdot sujuvat Erosen mukaan Gigantissa nopeasti. Mikäli takuuvaihtolaitteen toimituksessa kestää kohtuuttomasti, on usein kyseessä saatavuus- tai tuotanto-ongelma.
Gigantin asiakaspalvelusta oltiin kerrottu asiakkaalle, että he tietävät korvaussumman vasta kun uusi jääkaappi tulee huhtikuussa (13.4.), voiko korvaussummaa odotuttaa asiakkaalla?
– Meille on tärkeää hoitaa korvausasiat siinä vaiheessa, kun olemme saaneet palvelun osaltamme maaliin. Emme lähtökohtaisesti tee yksittäisiä päätöksiä keskeneräisissä palveluprosesseissa, joissa olemme riippuvaisia kolmannen osapuolen toimista ja joissa tilanne voi mahdollisesti muuttua nopeastikin. Vain näin voimme arvioida palvelua asiakkaalle kokonaisuutena ja sitä myöten korvauksen kokoluokkaa, Eronen sanoo.