התנהלות בדיגיטל ובירוקרטיה: זינוק בתלונות אזרחים ותיקים על שירותים ציבוריים

מספר התלונות של בני הגיל השלישי לנציב תלונות הציבור על השירות שהם מקבלים מגופים ציבוריים גדל ב-23% מאז 2019. כך עולה מדוח מיוחד בנושא השירות הציבורי הניתן לאזרחים ותיקים של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן.

תקופת הדוח מתייחסת לפרק הזמן שמתחילת שנת 2019 ועד מחצית שנת 2022. לנציב הוגשו תלונות על ידי 12,882 מתלוננים בני הגיל השלישי. בפילוח מגדרי עולה כי גברים מתלוננים יותר מנשים (62% לעומת 38% בהתאמה), ואחוז המתלוננים הגבוה ביותר באוכלוסייה זו הוא אזרחים בשנות ה-60 לחייהם עם 32% מהתלונות. ככל שהגיל עולה, כך יורד מספר המתלוננים. כ-60% מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם ללא השכלה אקדמית (בעלי תעודת בגרות בלבד או פחות מכך), וכ-40% מהמתלוננים הם בעלי השכלה אקדמית.

על פי הדוח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, עם 825 תלונות. למקום השלישי הגיע משרד הבריאות, עם 564 תלונות. מיד אחריו דואר ישראל, עם 544 תלונות. במקומות האחרונים נמצאים עמידר, עם 429 תלונות, רשות המיסים, עם 418 תלונות, ומשטרת ישראל עם 349 תלונות בלבד.

ישנם חמישה נושאים עיקריים עליהם בני הגיל השלישי מתלוננים. הראשון הוא קושי להסתגל לשירותים הדיגיטליים של גופים ציבוריים. באוכלוסייה זו ישנם לא מעט אזרחים שהאוריינות הדיגיטלית שלהם נמוכה, בשל קשיים קוגניטיביים או גופניים, בשל חוסר ידע והדרכה או בשל היעדר חומרה מתאימה וציוד, כמו טלפונים חכמים. כתוצאה מכך הם נותרים מאחור בקבלת שירותים והנגשתם.

בעיה נוספת שעמה מתמודדים בני הגיל השלישי היא הדרישה להגיש בקשות חוזרות למימוש הטבה או זכות, אף שברור שהנסיבות המצדיקות את מתן ההטבה או הזכות לא ישתנו. לדוגמה, משרד התחבורה מבקש חידוש של תו הנכה בכל שנה מחדש, למרות שלא ישתנה דבר במצבם הרפואי.

בעיה שלישית היא בירוקרטיה ועיכוב במתן השירות. בעיה זו, המקשה על המתלוננים, היא הצורך לפנות לגורמים שונים במקביל לצורך מימוש זכות. בעיה אחרת מתייחסת ליחסי אנוש. בני הגיל השלישי חווים יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות. לעיתים חווים בני הגיל השלישי יחס פוגעני מנותני השירותים, שעלול לנבוע מדעות קדומות או מחוסר רגישות כלפיהם. בעיה אחרונה היא חוסר תשומת לב והתחשבות בקשיים פיזיים או קוגניטיביים.

ב-25 השנים האחרונות, אוכלוסיית הגיל השלישי גדלה פי 1.5. ב-1995 אוכלוסייה זו היוותה 8.4% מכלל האוכלוסייה, ואילו בשנת 2021 מספרם גדל ל12.2%. בסוף שנת 2021, קרוב ל-14% מבני הגיל השלישי היו בני 75 ומעלה, וכמעט 12% מהם היו בני 85 ומעלה.

הגידול במספרם של בני הגיל השלישי, ובשיעורם בכלל האוכלוסייה, יימשך ואף יגבר בשנים הבאות. לפי התחזיות, עד שנת 2040 יהיה מספרם של בני ה-65 ומעלה בישראל כשני מיליון, ושיעורם באוכלוסייה יהיה 14.2%.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "בבואם לקבל שירותים ציבוריים, נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים. מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם. חוסר ידע של הדינים וההנחיות, וחסמים בירוקרטיים, מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם.

"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".

מהביטוח הלאומי נמסר: "הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה כמי שאמון על נושאים רבים מקיפים ורוחביים הרלוונטיים למרבית הציבור בישראל. לצערנו פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים מבלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה.

"לצערנו, פעם אחר פעם הנתון על מספר התלונות המוצדקות מוזכר באופן מצומצם או לא מוזכר כלל על אף שמדובר במספר קטן המציג את הארגון באור שונה לגמרי ובאחוז קטן של תלונות - וחבל שהמידע הזה לא שקוף לציבור. הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי השומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים (*9696) ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם ועוד".