Frank Arnold: Hoher Kundennutzen schafft Reichtum

Sein Experiment schien gründlich danebengegangen zu sein: Statt eines neuen Superklebstoffs, den er entwickeln wollte, erhielt der 3M-Wissenschaftler Spencer Silver Ende der 1960er-Jahre nur eine scheinbar wertlose, klebrige Masse. Diese haftete zwar überall, ließ sich aber auch leicht wieder abnehmen. 

Erst Jahre später erinnerte sich Silvers Kollege Arthur Frey an den Kleber, für den es bis dato noch keine Anwendung gab. Frey ärgerte sich nämlich bei seinen Kirchenchorproben darüber, dass seine Lesezeichen ständig aus dem Gesangsbuch herausfielen. Beschichtet mit dem speziellen Klebstoff, hafteten die Einmerkzettel allerdings sicher und ließen sich leicht und rückstandsfrei wieder abziehen. Das war die Geburtsstunde des Post-it, eine der erfolgreichsten Erfindungen der letzten 60 Jahre.

Doch die Anfänge waren zunächst alles andere als erfolgsversprechend. Beim Produkttest schienen die Kunden die neuen Haftzettel regelrecht zu ignorieren. Manager von 3M erkannten das Problem und präsentierten den Kunden persönlich, wie sich das Produkt im Büroalltag einsetzen lässt – als Merkzettel und neues Kommunikationsmittel. Endlich waren die Kunden überzeugt. Denn: „Kein Kunde kauft jemals ein Erzeugnis. Er kauft immer das, was das Erzeugnis für ihn leistet“ – wie Peter F. Drucker (1909–2005) sagte.

Die Erfolgsstory von Post-it lässt erkennen: Innovationen müssen Nutzen für Kunden stiften. Freilich sind Ideen und Erfindergeist wichtig. Doch der eigentliche Prüfstein einer Innovation ist die Frage, ob sie Wert und Kundenzufriedenheit schafft. Ganz besonders bei neuartigen Produkten oder Dienstleistungen ist es notwendig, deren Verwendung zu erklären und zu demonstrieren – natürlich stets unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse.

Erfolgreiche Unternehmer und Führungskräfte behalten diese Aspekte immer im Auge – und versuchen mit den Augen des Kunden zu sehen. Das ist mühsam, aber nicht nur für 3M war das sehr lohnend.

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