Viele Unternehmensmitarbeiter verfügen über ausgezeichnete Hotline- und E-Mail-Kenntnisse.
(Foto: Picture Alliance / Patrick Pleul)
Für Kundenfrust ohne sofortige Antwort. Eine Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität zeigt den aktuellen Stand von Telefon- und E-Mail-Diensten.
Insgesamt 23 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität zwischen 2021 und Mitte 2022 veröffentlicht hat, bilden die Grundlage dieser Meta-Analyse. Über alle untersuchten Branchen hinweg ist der telefonische Service zufriedenstellend. Damit hat sich der Servicelevel gegenüber dem Vorjahr verbessert (aktuell: 61,0 Punkte, 2021: 59,8 Punkte „ausreichend“).
Hotlines sind besser als E-Mail
E-Mail-Dienste haben sich im Vergleich zu Hotline-Diensten leicht verbessert, sind aber immer noch zufriedenstellend (aktuell: 52,5 Punkte, 2021: 51,2 Punkte). die Kategorie „Wohnen im Alter“ erzielte die besten Ergebnisse (Branchenwert: 67,6 Punkte). Bei den E-Mail-Diensten liegt der Finanzsektor (58,6 Punkte) an der Spitze.
E-Mail-Antwortraten sind im Allgemeinen schlecht.
Viele Unternehmensmitarbeiter sind für ihre hervorragenden Hotline- und E-Mail-Funktionen bekannt. Einerseits manifestiert sich die fehlende Lösungsorientierung als Beratungsdefizit.
Beispielsweise werden Kundenanforderungen oft nur oberflächlich oder gar nicht abgefragt. Ergebnis: Die Informationen hier sind nicht sehr persönlich und genau. Die oft geringe Rücklaufquote wirkt sich auch negativ auf die mäßige Performance im Bereich der E-Mail-basierten Dienste aus. 15,0 % der getesteten Unternehmen sagen „schlecht“ aufgrund fehlender E-Mail-Antworten. Markus Hammer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, sagte: Ein Testsieger für viele Unternehmen, insbesondere solche, die derzeit ein hohes Serviceniveau bieten.
Service-Sieger
Die ersten Anlaufstellen für den besten Service am Telefon sind: Studienkreis (Bildung), Comdirect (Finanzen), Karl-Olga-Krankenhaus (Gesundheit), H&H Flüssiggas (Wohnen & Wohnen), Deutsche Mobil (Mobilität), Nix-wie-weg.de (Reisen), Alte Oldenburger (Versicherung), Rosenhof (Wohnen im Alter).
Im Bereich Services per E-Mail belegten folgende Unternehmen den ersten Platz: FOM Hochschule für Oekonomie und Management (Education), Interhyp (Finance), Braceless (Health), Pickens (House &Housing) , Deutsche Mobil (Mobilität), Nix-wie-weg.de (Reisen), SBK Siemens Krankenversicherung (Versicherungen), Lifta (Altersvorsorge)
Meta -Analyse Fakten
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat insgesamt 479 Unternehmen analysiert. Eine Metaanalyse von 23 DISQ-Studien, die von Januar 2021 bis Juni 2022 veröffentlicht wurden, konzentriert sich auf die Forschungsbereiche Telefon- und E-Mail-Dienste. Bewertet wurden die folgenden Sektoren bzw. Kategorien: Bildung, Finanzen, Gesundheit, Wohnen &, Mobilität, Reisen, Versicherungen und Ruhestand. Untersucht wurden unter anderem Beratungskompetenz, Individualität, Lösungsqualität, Freundlichkeit der Mitarbeiter und daraus resultierende Wartezeiten. Die Umfrage umfasste insgesamt 3652 Telefonkontakte und 3667 E-Mail-Kontakte mit Unternehmen.
