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5 dicas para que sua marca tenha uma reputação admirável usando o online

1. Não apague comentários que trazem reclamações

Apagar comentários negativos pode ser entendido como uma forma de demonstrar culpa ou negligência. Além disso, o cliente em questão pode espalhar o fato e manchar a imagem da marca com facilidade.

Aproveite a situação para mostrar que resolve problemas e para elencar os diferenciais do seu negócio. Na resposta, exiba, de forma educada, dados que desmistificam o que foi dito de negativo no comentário.

Junto com a resposta explicativa, agradeça e finalize informando que vai entrar em contato privado com o reclamante, para que tudo seja resolvido de forma ainda mais direta e rápida. Sempre prossiga a conversa via direct ou inbox, mas nunca nos comentários (apesar da sua primeira resposta precisar aparecer por lá).

Para além de solucionar a questão, sempre que possível, surpreenda o cliente que estava insatisfeito. Entregue algum brinde ou dê um desconto, por exemplo. O foco é fazer com que a reclamação vire uma sequência de elogios após.

2. Defina e divulgue a identidade e o propósito

Já falamos aqui na coluna sobre storytelling (que é, basicamente, a importância de lembrar que produtos e ideias são mais vendidos quando há a divulgação do por que foram criados e não somente do como vão funcionar ou do que são). O storytelling consiste em mostrar para o público o lado mais humanizado da empresa, exibindo os erros e acertos do caminho, as inspirações e, principalmente, o propósito.

Ele trata de exibir com clareca como a sua marca pretende contribuir para um mundo melhor, ou seja, o que ela defende e faz para que a sociedade seja ajudada. Quais as mensagens importantes que o seu negócio dissemina?

Em relação aos produtos da marca, é importante incluir no seu discurso de propósito sobre como cada item colabora para a vida pessoal e profissional do cliente.

Já a identidade vai além do propósito e define o visual e a linguagem (textual) do seu projeto. Defina bem um formato visual que faça com que os clientes reconheçam a sua marca logo ao 'bater o olho' em qualquer conteúdo feito pela empresa. Para tanto, defina cores principais, estilo das fontes/letras e afins.

Também alinhe a linguagem a ser seguida em todas as plataformas. Para chegar nela, crie a persona do seu negócio, analisando o público-alvo. Pense em como seu público principal se comunica no dia a dia e defina a linguagem necessária. É uma audiência que confia em algo mais formal ou uma que é mais cativa por memes, brincadeiras e afins?

Um bom exemplo é analisar a Netflix, que se define como sendo uma menina (jovem), feminista, ativista e muito antenada nas redes digitais (usa gírias e muito humor).

3. Acompanhe o que é dito e assuma responsabilidade

É fundamental que faça um monitoramento de tudo o que é publicado sobre sua marca. Acompanhe e responda admiradores, fortalecendo a reputação. Lembre que é importante dar atenção a um público que pode sair em sua defesa quando polêmicas ocorrerem.

Além disso, foque em resolver questões de clientes que estão fazendo comentários negativos, mesmo que essas falas não tenham sido postadas diretamente nas suas redes.

Se alguma situação negativa acabar sendo muito divulgada, a depender do caso o próximo passo pode ser elaborar um pedido formal de desculpas. Não necessariamente ele funciona como uma admissão de culpas, mas por vezes, mostra que a empresa está engajada para que o caso não se repita.

4. Faça uma coleção de relatos e mostre

A confiança de quem vai adquirir o seu produto cresce ao ler uma mensagem positiva de outra pessoa. Peça para que seus clientes satisfeitos, se possível, escrevam um relato curto ou gravem vídeos falando sobre como o seu produto mudou a vida deles.

Foque naqueles que tratam da questão mais pessoal. Por exemplo, se for uma marca de perfumes, o bacana é que o cliente fale sobre como aquele cheiro melhorou a própria autoestima e outros pontos das vidas mais íntimas e/ou profissionais.

Após receber os relatos, faça um compilado e coloque em um post no seu feed. Exiba de tempos em tempos mais desses comentários. Isso humaniza a marca, principalmente quando em vídeos, que fidelizam mais o público.

5. Crie conteúdos cheios de curiosidades e dicas nas redes sociais

O seu conteúdo deve ensinar algo útil e não falar apenas de si (dos próprios itens e serviços que oferece). Traga algo gratuito e que vai gerar uma mudança de ação na vida do receptor. O conteúdo deve apresentar soluções, quebrar objeções e ser admirado pela sua audiência, logo, é preciso estudar os problemas que ela tem enfrentado.

Use informações e curiosidades para deixar seus posts mais interessantes. Por exemplo, se for uma marca de chocolate, conte fatos históricos e mostre receitas diferentes.

Para saber mais sobre conteúdos relevantes, veja a lista de 5 dicas para vender mais suas ideias ou produtos, que já saiu aqui na coluna.

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