Kymmenen vuotta sitten ennustettiin Service Deskin kuolemaa. Ajateltiin, että diginatiivit sukupolvet kaihtaisivat perinteisiä kanavia ja automaatio veisi tukipalvelutyöt. Kuluttajapuolella ennusteet osin toteutuivatkin: esimerkiksi pankkien asiakaspalvelu siirtyi lähes täysin sähköisiin kanaviin.

It-alalla vastaavaa muutosta ei tapahtunut. Ennusteet eivät toteutuneet, koska niissä ei otettu huomioon toimintaympäristön muutoksia. Kuviteltiin, että tukipyyntöjen sisältö pysyisi ennallaan. Esimerkiksi uudet pilvipalvelut muuttivat tuen tarpeita: monimuotoisessa it-ekosysteemissä vian syy on vaikeampi hahmottaa.

Myös ulkoiset olosuhteet muuttuvat. Pandemia pakotti meidät etätyöhön, mikä lisäsi tukipyyntöjä 25 prosenttia. Service Desk ei siis suinkaan ole kuollut, vaan sen asema on korostunut entisestään.

Automatisoi faktoja, älä vuorovaikutusta

Automatisoinnin hypetys on jättänyt sen sisällön varjoonsa. Tarvitsemme kykyä arvioida sitä, mitä palveluita kannattaa, voidaan ja halutaan automatisoida. Erityisen varovaisesti on suhtauduttava sellaisten asioiden automatisointiin, jotka jättävät merkittävän tunnejäljen.

Chatbotit yleistyvät ja niiden pitäisi säästää asiakaspalvelun aikaa esimerkiksi keräämällä esitietoja. Samalla asiakkaan pitää tuntea tulleensa aidosti palvelluksi. Hänen pitää tietää asioivansa botin kanssa ja kokea tämä miellyttäväksi ja hyödylliseksi. Botti pärjää parhaiten rajallisissa ja ennustettavissa palvelutilanteissa. Päättelyyn se ei pysty, eikä se osaa arvioida tunnetiloja ja sopeuttaa toimintaansa niihin.

Yksinkertaisia prosesseja voidaan automatisoida, monimutkaiset ovat haastavampia. Meillä on taipumus yksinkertaistaa monimutkaisia asioita: emme huomaa, että tunnekokemukset tuovat vaihtelua prosessiin. Toisaalta vaikkapa yksinkertainen käyttäjähallinta muuttuu monimutkaiseksi, jos on epäselvää, kenen vastuulle se kuuluu. Organisaation rakenteet voivat mahdollistaa automatisaation tai muodostua sen esteeksi.

Mikä on automatisoinnin rooli?

Automatisointia on pohdittu pitkään erityisesti kustannustehokkuuden kannalta. Tämä ei ole ainoa näkökulma. Joskus automatisointi on aivan liiketoiminnan ytimessä, ja monien uusien yrityksien koko bisneslogiikka perustuu automatisoituihin prosesseihin. Yritysten on kirkastettava, onko automatisointi niille kustannuskysymys vai tapa erottua markkinoilla. Erottautumisessakin kannattaa olla tarkkana, koska automatisointi ei palvele kaikkia palvelun käyttäjiä.

Inhimillisyys on nousussa

Menemme kohti hybridimaailmaa, jossa yhä useampi tekee töitä koneiden kanssa. Koneen ja ihmisen välinen rajapinta tulee lähemmäs, ja sitä kolistellessa inhimillisyyden rooli korostuu.

Teknologian kehitys luo jatkuvasti uusia mahdollisuuksia automaatiolle. Sen kyytiin kannattaa lähteä rohkeasti, mutta ei suin päin. Monet prosessit kannattaa automatisoida – ihmistä ei koskaan.

Minna Nousiainen

johtaja, Enfon Service Center