Una situación de crisis dentro de una organización significa la interrupción de la normalidad, ya que responderá a un evento imprevisto que podría tener un efecto negativo sobre la reputación de la organización, sobre todo si no se actúa de manera oportuna.
Entre las diferentes situaciones que pueden provocar una crisis organizacional cabe resaltar los siguientes factores:
• Ataques a la empresa por parte de actores externos o internos.
• Accidentes que ponen en riesgo la operación.
• Desastres naturales.
• Eventos tecnológicos, incluyendo ciberataques.
La gestión de crisis está basada en la capacidad de reconocer y actuar de manera oportuna ante los distintos escenarios que pueden ser perjudiciales para la empresa, iniciando por la capacidad de respuesta y pronta acción, ya que el tiempo es el elemento que marcará la resolución positiva o negativa de la misma, y ante esta situación se recomienda estar preparado para la correcta administración de las distintas situaciones que pudieran afectar a una organización.
Todas las empresas están expuestas a experimentar en mayor o menor grado algún tipo de crisis, por lo cual se recomienda que, a nivel directivo, se cuente con un plan de gestión de crisis actualizado. Este es un documento que describe las diversas situaciones que podrían afectar a la organización, así como las acciones por medio de las cuales se debería poder responder de manera adecuada a cada situación. Su principal objetivo es minimizar los impactos negativos y retornar a la operación cotidiana en el menor tiempo posible.
Para gestionar una crisis de manera correcta, según sea el caso, es necesario tener coordinado un proceso administrativo que involucra a varias o a todas las unidades de la empresa, por lo que es recomendable conformar un comité de manejo de situaciones de crisis que trabajará en conjunto por el bien de la organización y su reputación. Los miembros del comité deberán trabajar en conjunto, de manera organizada y ágil, velando por el bien común, ya que, por lo general, se encuentra formado por representantes de las áreas de mercadeo, legal, operaciones, finanzas, recursos humanos y seguridad ocupacional.
La gestión de una situación de crisis conlleva el reconocimiento y ejecución de distintas fases, tales como:
• Detección de la situación
• Preparación y prevención
• Gestión y comunicación
• Contención
• Recuperación y
• Análisis y aprendizaje, al haber finalizado la situación.
El manejo adecuado de cada situación repercutirá en la reputación corporativa de la organización que, como el activo estratégico más importante, debe resguardarse correctamente.
Cuando las empresas son reconocidas, su reputación corporativa es positiva, contribuye a mejorar la percepción de los consumidores sobre los productos y servicios que ofrece y también permite que se posicione de manera atractiva a nivel general.
Contar con una buena reputación le permite a la organización contar con características de valor.
