El sector de BPO y contact centers se enfrenta a la paradoja del talento: es uno de los mejores momentos para contratar personal, generó de enero a agosto US$617.7 millones anuales en exportaciones. Pero, siete de cada 10 empleadores tienen dificultades para encontrar trabajadores bilingües, según ManpowerGroup.
En Guatemala, en todo el 2022 esta industria cerró con un crecimiento de 12.6% logrando US$790.41 millones, según Fundesa y el Observatorio de Competitividad de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
Pero las expectativas de contratación siguen siendo positivas, principalmente en los sectores de servicios de comunicación, y de tecnologías de la información.
Este sector, en 2022 generó cerca de 50 mil empleos directos, pero el déficit de talento humano preparado en idioma inglés supone una brecha anual de hasta 15 mil personas con respecto a la demanda potencial.
Yolanda del Carmen Barrios, coordinadora operativa/key account manager de Manpower explicó que la tendencia de contratación de los BPO en Guatemala ha sido creciente en los últimos años. Muchas empresas internacionales han establecido operaciones en el país debido a su ubicación estratégica, costos competitivos y la capacitación de la fuerza laboral, agregó.
Barrios indicó que la expectativa es que la tendencia de contratación de BPO en Guatemala continúe en el futuro, pues las empresas buscan tercerizar funciones no centrales para enfocarse en sus actividades principales. Añadió que, en la actualidad, aquí se prestan servicios como atención al cliente, soporte técnico, procesamiento de datos, gestión de recursos humanos y servicios financieros.
Servicios personalizados
Las nuevas tendencias en el sector de Contact Centers son los servicios a través de la nube y el teletrabajo, pero para competir a nivel internacional, se tiene que trabajar en fortalecer y profesionalizar los servicios, de acuerdo con la guía sectorial publicada por el Programa Nacional de Competitividad (Pronacom).
Al respecto, el sector ha impulsado junto con las autoridades programas de becas para capacitar en idioma inglés a jóvenes, que luego son contratados por las compañías de call centers. Para 2024 se tiene una asignación de Q70 millones en el proyecto del presupuesto para el Ministerio de Economía (Mineco) que se destinan a este programa.
Kamila Font, gerente de operaciones de KIVO consideró que desde la educación temprana debe iniciarse la estrategia para fortalecer las capacidades, y acercarse a diferentes aspectos de la cultura estadounidense contribuye a fomentar una actitud hacia al aprendizaje del idioma inglés, y las habilidades que requiere el ámbito de BPO.
Además, que la posibilidad de participar en programas especializados, como Finishing School, contribuye significativamente a perfeccionar el idioma y otras competencias que demanda la industria, explicó Font.
Apuesta educativa y tecnológica
Para el exministro de Economía, Rubén Morales, en el corto plazo se tiene que proponer como estrategia la formación de maestros de inglés, que tengan un adecuado nivel del idioma y la técnica para la enseñanza. Es un reto importante, si se piensa en un gran volumen de estudiantes que atender, agregó.
Cada año se estima que son 150 mil jóvenes que se gradúan de nivel diversificado, pero la capacidad de generación de empleo formal es cercana a 20 mil puestos, lo que lleva a un déficit de 130 mil plazas. La iniciativa 6001 pretende dotar de computadoras con programas de ofimática e internet para los estudiantes del sector público y por cooperativa que ingresan a diversificado y a los maestros de idioma inglés y de computación que llegan a más de 1 mil 300.
Al final del ciclo diversificado los estudiantes de 861 centros educativos alcanzarían la certificación en el nivel A2 de inglés, lo que abre la posibilidad de emplearse en CC&BPO. Pero una estimación de Agexport entregada al Congreso de la República alertaba de una brecha de empleo en el sector, ya que más de la mitad perdían la oportunidad de abrir posiciones por falta de recurso humano y desviaba sus plazas a países como El Salvador, Honduras, Costa Rica, Filipinas, India, Colombia y Jamaica, entre otros destinos.
Para Morales en el corto plazo, es acertado que se incluya la enseñanza de otros idiomas, priorizando el inglés, pero debe hacerse desde el nivel primario, lo que facilitará las contracciones en el sector de CC & BPO, además de que el país puede atraer inversiones.
La apuesta educativa tiene que incluir las áreas de tecnologías de la información y materias como ciencias y matemáticas, porque generan habilidades que dan mayor valor agregado para servicios relacionados con las finanzas (contabilidades o análisis financieros), indicó Morales.
El exministro señaló que se necesita descentralizar las inversiones para que nuevas sedes se abran en los departamentos que ofrezcan el recurso humano preparado y la infraestructura indispensable para operar.
La energía eléctrica constante y de calidad, así como la buena conectividad (internet) son parte de la infraestructura que se necesita en los departamentos para llevar inversión, añadió al indicar que impulsar el sector de BPO en el país debe ser un esfuerzo en alianza de los sectores público y privado.
La descentralización de estas actividades es posible en el país, indicó al poner como ejemplo los casos de empresas que están operando desde Quetzaltenango o Petén—donde han encontrado personal con algún nivel de inglés porque al ser un departamento fronterizo interactúan o estudian en Belice, donde predomina el idioma inglés).
Sería un buen paso que este año el Congreso lograra agendar la discusión de la iniciativa 6001 que apoya la estrategia del plan Guatemala No Se Detiene, principalmente para generar empleo para los jóvenes que se gradúan, agregó Rivera.
En el primer año de vigencia de la ley se necesitaría invertir Q400 millones en la compra de los equipos, las licencias para los programas y capacitaciones.
Iniciativa pendiente
En la agenda del Legislativo para las siguientes semanas se podría incluir la aprobación de la iniciativa 6001, Ley de competencias de aprendizaje para el empleo formal, una propuesta que daría impulso a la educación bilingüe y el uso de tecnologías, pero se precisa del consenso para retomar la propuesta desarrollo que se engavetó desde marzo de 2022.
José Rivera, diputado ponente de la propuesta dijo que las enmiendas, que se plantearon el año pasado, fueron incluidas y se tiene preparada la redacción para la discusión final en el pleno. Entre las modificaciones que hicieron fue pasar de entregar transferencias para la compra de las computadoras a realizar una licitación pública para adquirir estos dispositivos.
Es una propuesta integral que incluye asignación presupuestaria para que Ministerio de Educación rediseñe el Currículo Nacional Base (CNB), así como para la capacitación a los docentes, cursos certificados en Microsoft Office e inglés para los estudiantes.
La iniciativa busca asegurar la capacitación de los estudiantes egresados del nivel diversificado para que se incorporen al mercado laboral en áreas como turismo, comercio internacional, servicios de tecnología, programación y business process outsourcing (BPO).
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