Serbia

Шта су "тајни купци" открили у српским маркетима

"Тајни купци" обилазили су маркете широм Србије и бележили искуства. Резултати истраживања кажу да су услуге у нашим продавницама лошије него у земљама западне Европе, али су на нивоу светског просека. Продавци имају превише обавеза, па не стижу довољно да се посвете самом потрошачу, закључили су "тајни купци".

Генерални директор "Интелиџенса" за Србију Миљан Премовић каже да су "тајни купци" бележили ниво квалитета услуге и своје искуство које су имали у највећим трговинским ланцима.

Указао је да истраживања раде квартално и да су "тајни купци" обилазили десет највећих трговинских ланаца у Србији.

На питање који су фактори који утичу на процену, Премовић наглашава да су то пре свега љубазност запослених, њихова брига о потребама потрошача, али да су ту и осмех, осећај за то што је потрошачу потребно, додатна продаја јер је потрошачу потребно некада и нешто више – када купи једну ствар потребна му је још нека друга.

У односу на земље западне Европе оцена услуге коју потрошачи добијају је испод просека, али ако се гледа глобално цео свет онда је на неком просеку, истиче Премовић и додаје да се у односу на претходни квартал то стање незнатно поправило.

Ко су тајни купци?

Објаснио је да "тајни купац" мора да буде просечан потрошач, дакле то је потрошач који и иначе иде у тај објекат.

"Једина разлика између тог 'тајног купца' и правог потрошача јесто што је он прошао обуку не у томе да уходи некога, него како да на најбољи начин опише своје искуство", рекао је Премовић.

Нагласио је да тај "тајни купац" мора да буде релеванатан, а релавантан је самим тим што је и иначе купац. "Ако он каже да је љубазност проблем, онда је то проблем, ако он каже да атмосфера у продајном објекту није добра, онда то није добро", додао је Премовић.

Навео је да у категорији љубазности постоје различите ствари које се гледају, као и да, на пример, ако потрошач уђе у објекат и нико га не примети од запослених – то је лоша пракса.

"Неки продавац може бити заузет, може радити нешто друго, али треба да да до знања да је приметио да је купац ушао и да ће му се помоћи уколико му је помоћ потребна", рекао је Премовић.

Прoдавци превише заузети, не стижу да се посвете купцима

На питање да ли су наши продавци предусретљиви и помажу ли у куповини потрошачима, Премовић каже да има јако добрих примера.

"Оно што ово истраживање показује из кваратала у квартал је да продавци у неким ситуацијама имају превише других обавеза, па им је кореспонденција са купцима тек једна од многих коју треба да ураде и не могу довољно да стигну да се посвете самом потрошачу. Али не може потрошач битизбог тога крив и кривити свој лош осећај због нечије лошије организације", истиче Премовић.

Највеће трговинске ланце код нас држе стране компаније, а Премовић каже да их занимају резултати истраживања и утисак обичног купца.

"Неке од њих јако добро то разумеју, примењују знања, труде се да поправљају, док неке друге и не. Ту се у принципу прави разлика и то ће се осетити у будућности у односу на приход саме компаније", закључио је Премовић