Paluu perusasioihin voi viedä pitkälle, kirjoittaa HS Vision kolumnisti Elina Väntönen.
Elina Väntönen HS
Yövyin taannoin kaksi yötä tavallisessa keskitason hotellissa Los Angelesin keskustassa.
Hotelliaamiaiset ovat harvoin Yhdysvalloissa kovin mieleenpainuvia kokemuksia, joten odotukseni olivat matalat. Kalifornialaishotellin aamiaishetki jäi kuitenkin mieleen, joskaan ei ruuan takia.
Ensimmäiselle aamiaiselle saavuttuani huomasin, että kahvi tarjoiltiin pöytiin yksi (pieni) kuppi kerrallaan. Halusin kuitenkin kahvia paljon ja nopeasti, joten pyysin tarjoilijalta omaa termoskannua. Sain sellaisen.
Seuraavana aamuna kohtasin aamiaisella saman tarjoilijan. Hän toivotti hyvää huomenta ja toi pöytääni kysymättä suuren termoskannun.
Ai että kun tuli hyvä mieli.
Jätin tavallista isomman tipin.
Kohtaus palasi mieleeni, kun luin amerikkalaisen ravintoloitsijan Will Guidaran kirjaa Unreasonable Hospitality.
Siinä Guidara kertoo, kuinka hän onnistui muuttamaan newyorkilaisen fine dining -ravintolan hyvästä täysin poikkeukselliseksi. Viidenkymmenen parhaan ravintolan listalla se nousi seitsemässä vuodessa viimeiseltä sijalta ensimmäiselle ja sai The New York Timesilta ravintola-arviossa täydet neljä tähteä.
Ravintolassa hyvä ruoka on tietysti tärkeää, mutta se ei yksin riitä, ja Guidara ymmärsi tämän. Hän halusi tarjota asiakkaille jotain sellaista, mitä he eivät osaisi odottaa – ylittää odotukset ei niinkään ruuan vaan kokonaisuuden suhteen.
Vähän järjettömiäkin ideoita toteutettiin. Espanjalaiselle lapsiperheelle käytiin ostamassa pulkat, kun kesken illallisen keskuspuistossa alkoi sataa lunta, eivätkä lapset olleet nähneet lunta aikaisemmin. Pariskunnalle luotiin ravintolaan keinotekoinen ranta hiekkaa myöten, koska heidän rantalomansa oli peruuntunut.
”
Ravintolaillallisen aikana oleellisinta oli tarjota jotain, mitä toinen ei osannut odottaa.
Eleet tietysti voivat olla paljon pienempiäkin, kukaan ei odota kulmakuppilassa taikatemppuja.
Mutta kuten kahvitermoskin kertoo, ei vaadi kovin paljon, että jää mieleen.
Suosikkikohtauksessani asiakas valittaa pihvinsä kypsyysasteesta. Tarjoilija oikaisee:
”Oikeastaan, sir, tuo on medium rare. Mutta jos haluatte pihvin mieluummin mediumina, vien sen mielelläni takaisin keittiöön.”
Väärin, sanoo Guidara. Sillä ei ole väliä, onko asiakas oikeassa vai ei: ainut oikea tapa on pahoitella ja kypsentää pihvi uudelleen.
Miksi läksyttää asiakasta, jolle tulisi siitä hölmö olo, jos kuitenkin aikoo korjata asian?
Parempi on vain korjata asia, niellä ylpeytensä ja jättää toiselle hyvä mieli. (Oma lukunsa ovat tapaukset, joissa asiakas on törkeä tai muutoin epäkunnioittava.)
Mutta vaikka kirja on täynnä kohtauksia New Yorkin ravintolaelämästä ja opetuksia asiakaspalvelusta, se ei lopulta kerro ravintoloista vaan ihmisistä.
Guidara sanoittaa työyhteisöjen herkkyyksiä tarkkanäköisesti. Yksittäisinä ne esimerkit ovat hyviä, kokonaisuutena ne ovat oivaltavia.
Aina voi tietysti olla kyyninen ja sanoa, että huippuravintoloitsijana Guidaralla oli käytössään poikkeukselliset resurssit. Ehkä niin, mutta hänen ajattelunsa ei ollut resursseista riippuvaista.
Ravintolaillallisen aikana oleellisinta oli tarjota jotain, mitä toinen ei osannut odottaa.
Se vaati tietysti paljon työtä (ravintolassa oli erityinen ”unelmankutojien” tiimi) ja yksityiskohtien kunnianhimoista hiomista, mutta taustalla on lopulta varsin yksinkertainen taito: kuunteleminen.
Kuunteleminen ja ylipäätään muista ihmisistä kiinnostuminen on Guidaran ajattelussa paitsi onnistuneen asiakaspalvelun myös tiimin kokoamisen, johtamisen ja kollegiaalisuuden ytimessä.
Se kuulostaa sinänsä itsestäänselvyydeltä, kukaan ei varmaan ole varsinaisesti eri mieltä.
Mutta kuinka monta kertaa jokainen on silti istunut palavereissa, jossa yksi kirjoittaa Slack-viestiä ja toinen tuijottaa puhelintaan, kun kolmas yrittää pitää ajatuksella esitelmää? Tai istuu miettimässä omaa suoritustaan välittämättä muista.
Tällaisen käytöksen viilaamiseksi on rakennettava yrityksen kulttuuria, ja juuri sitä Guidara on miettinyt paljon. Se oli onnistumisen takana.
Jotain kertoo ajastamme, että sittemmin Guidara on myynyt osuutensa Eleven Madison Park -ravintolasta ja ryhtynyt puhujaksi ja konsultiksi.
Tavallaan sitä toivoisi, että 2020-luvulla ei tarvitsisi enää opettaa ihmiskunnalle tällaisia perusasioita.
Mutta aika harvassa työpaikassa ollaan lopulta edes puolimatkassa.
