S-Pankin sulkupalvelu piti pankin lähettämää markkinointiviestiä huijauksena. Nainen jäi ilman tapaa todistaa henkilöllisyytensä sähköisesti.
S-Pankki tarjosi samassa sähköpostissa varoitusta pankkitunnuksen kyselystä sähköpostitse – sekä linkin, jonka takana kysyttiin pankkitunnuksia. Kuva: Lehtikuva, lukijan kuva
Henrik Kärkkäinen
”Älä kirjaudu pankkitunnuksillasi verkkosivulle klikattuasi sähköpostitse tai tekstiviestitse tullutta linkkiä. Jos olet näin tehnyt, ota yhteyttä pankkiisi.” Tätä pidetään yhtenä perussääntönä huijauksilta suojautumisessa. Tätä viestiä kertovat myös pankit asiakkailleen.
Ohjetta seurasi myös pariskunta, joka otti yhteyttä viime viikonloppuna S-Pankin ja Nordean kortinsulkupalveluun. Syynä oli se, että vaimo oli saanut sähköpostin, jossa häntä S-bonuskortin omistajana kehotettiin hankkimaan S-Pankin tunnukset. Hän klikkasi sähköpostissa ollutta linkkiä ja todisti henkilöllisyytensä Nordean pankkitunnuksilla luodakseen tunnukset S-Pankkiin.
Turvallisuusalalla oleva aviomies huolestui kuultuaan tapahtuneesta. He ottivat yhteyttä Nordean kortinsulkupalveluun, jossa todettiin, että kyseessä on todennäköisesti huijausviesti ja verkkopankkitunnukset kannattaa sulkea.
Seuraavaksi he ottivat yhteyttä S-Pankin kortinsulkupalveluun, jossa niin ikään uskottiin kyseessä olleen huijaus, ja myös S-Pankin verkkopankki jäädytettiin.
S-Pankin mainossähköpostissa on linkki, joka kehottaa hankkimaan pankkitunnukset. Linkin takana henkilöllisyys vahvistetaan antamalla toisen pankin tunnukset.
Pankkitunnusten kysyminen sähköpostilinkin takana olevalla verkkosivulla kuulosti tyypilliseltä kalastelulta, jota tehdään paljon. Kyseessä oli kuitenkin aito S-Pankin markkinointiviesti.
– Toisin sanoen sekä S-Pankin että toisen pankin sulkupalvelun henkilökunta tekivät muutamassa minuutissa ensiarvion siitä, että kyseessä oli huijausviesti, mies kertoo.
Pariskunta otti maanantaiaamuna yhteyttä S-Pankin asiakaspalveluun. Sieltä heidän annettiin selkeästi ymmärtää, että pankki ei kysy sähköpostitse verkkopankkitunnuksia.
Puhelun edetessä kävi kuitenkin ilmi, että vaimolle todella oli luotu tunnukset S-Pankin verkkopankkiin viikonloppuna. Tämä sai asiakaspalvelijankin uskomaan kyseessä olleen aidon S-Pankin sähköpostin.
Suljettuaan vanhan Nordean ja uuden S-Pankin verkkopankkinsa nainen jäi samalla ilman tapaa todistaa henkilöllisyytensä sähköisesti.
”
He kehottavat rikkomaan ohjeita, joita itse antavat.
– Pankit syyttävät ja syyllistävät ihmisiä varomattomuudesta, mutta samalla he kehottavat rikkomaan ohjeita, joita itse antavat. Tämä on järjetön tilanne. Vaimoni on nyt systeemin ulkopuolella, mies toteaa.
S-Pankki sanoo samassa sähköpostiviestissä, ettei kysy sähköpostitse pankkitunnuksia ja linkkaa pankkitunnuksia pyytävälle sivulle. Mistä on kyse ja miten onnistuneena tätä viestintää voi pitää, S-Pankin asiakkuuksista, markkinoinnista, viestinnästä ja digitaalisesta myynnistä vastaava johtaja Saija Lindfors?
– Pankkitunnusten kalastelu on iso haaste niin S-Pankissa kuin muissakin pankeissa. Lisäämällä markkinointiviestiemme loppuun varoituksen huijausviesteistä olemme pyrkineet muistuttamaan asiakkaitamme turvallisista tavoista hoitaa pankkiasioita.
– Ohjaamme viesteistämme ainoastaan S-Pankin julkisille verkkosivuille, emme suoraan verkkopankkitunnuksia pyytäville kirjautumissivuille. Viestintä aiheen tiimoilta ei kuitenkaan ole yksiselitteistä, ja pyrimme parantamaan käytäntöjämme jatkuvasti muun muassa asiakaspalautteiden pohjalta.
Linkin sisältänyt sähköpostiviesti oli varustettu varoituksella.
Miten on mahdollista, että myös S-Pankin asiakaspalvelu antaa asiasta väärää tietoa?
– Meillä ei ole tarkkaa tietoa asiakkaan kanssa käydyn keskustelun sisällöstä, mutta asiakas on tässä toiminut aivan oikein, kun hän on lähtenyt selvittämään viestin aitoutta epäilysten herättyä. Käymme vielä läpi markkinointiviestiemme käytännöt ja pyrimme parantamaan niiden sisältöjä jatkuvasti.
Onko siihen odotettavissa muutosta?
– Pyrimme jatkuvasti kehittämään viestintäämme ja markkinointiamme, sekä löytämään uusia keinoja muistuttaa asiakkaitamme turvallisesta pankkiasioinnista. Käymme tapauksen huolella läpi ja katsomme, miten voisimme parantaa toimintaamme.
Oletteko saaneet aiheesta muita yhteydenottoja?
– Huijausviestejä on liikkeellä runsaasti ja ne puhuttavat luonnollisesti myös meidän asiakkaitamme. On hyvä, että asiakkaamme ovat tarkkoina erilaisten viestien kanssa. Olemme saaneet muutamia palautteita myös markkinointiviestiemme pankkiturvallisuutta koskevasta sisällöstä, ja pyrimme jatkuvasti parantamaan viestiemme ymmärrettävyyttä ja sisältöjä.
Ainakin yhdelle, mahdollisesti useammalle asiakkaalle, on aiheutunut asiasta ylimääräistä vaivaa ja kuluja. Kompensoiko pankki niitä jotenkin?
– Emme voi ottaa kantaa yksittäisen asiakkaan tapaukseen julkisesti, mutta suhtaudumme aina vakavasti kaikkiin reklamaatioihin ja tutkimme ne perusteellisesti.
Tulkitsenko oikein, että pankki ei ole mielestänne tehnyt asiassa virhettä? Sanoitte asiakkaan toimineen oikein, mutta silti hän joutui tilanteeseen, jossa hän ei pääse käsiksi pankkitileihinsä sulkupalvelun suljettua ne?
Asiakas sanoi minulle haastattelussa näin: ”Mitä järkeä on kampanjoida sen puolesta, että älä klikkaa viesteissä olevia linkkejä ja luovuta pankkitunnuksia ja sitten pankki tekee itse niin?” Pankki syö tällä oman uskottavuutensa.” Saisinko tähän vielä kommentin?
– Asiakkaamme toivovat meiltä lisätietoa ja opastusta tuotteista ja palveluista. Samanaikaisesti pyrimme varoittamaan liikkeellä olevista huijausviesteistä. Tasapainoilu viestinnässä hyvän asiakaspalvelun ja huijausviestien paineen välissä on haastavaa eikä yksiselitteistä oikeaa ratkaisua ole, mutta pyrimme parantamaan käytäntöjämme jatkuvasti. Ohjaamme viesteistämme ainoastaan S-Pankin julkisille verkkosivuille, emme suoraan verkkopankkitunnuksia pyytäville kirjautumissivuille. Tästä huolimatta asiakkaalle on jäänyt epäilys viestin aitoudesta, mistä olemme pahoillamme.
